溝通技巧課程體系
銀行網(wǎng)點服務禮儀與溝通技巧 課時：1H
篇角色定位——優(yōu)秀銀行人一、角色認知：你是你自己的老板二、角色定位：銀行是你生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展三、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)1、平等、尊重2、心懷“感恩”3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）4、合作和自信第二篇銀行服務禮儀一、標準職業(yè)形象1、儀表：TPO原則2、男士服飾、儀容1)男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領
講師：胡小華咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、銀行職員的自我定位我是誰我的性格優(yōu)勢是什么？是否適合這個崗位自我角色認知二、知己知彼——了解我們的客戶銀行客戶需求分析銀行客戶服務理念客戶永遠是對的、我們永遠不說“不”、100-1=0正確看待客戶和我們的關系三、禮儀的概念禮儀的三個原則首輪效應、暈輪效應、末輪效應服務禮儀的重要性四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表銀行職員男士篇發(fā)型發(fā)式要求
講師：安妮咨詢電話：010-82593357下載需求表
有效溝通的基礎 出色溝通的重要性：對個人，對企業(yè) 溝通的不同對象 對象的特征：職位，關系，學歷，年齡，興趣，國籍等 了解溝通的場合和情境:TOP原則 明確溝通的目的 選擇合適的溝通方式 樹立正確的溝通態(tài)度 溝通的重要原則 人際溝通的總原則 溝通中常見的幾大問題 KISS簡單直接：談公務時 主動溝通：早點說 清楚溝通：說清楚 勇
講師：韓楓咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱】一、溝通中常見的問題l缺乏自信l重點強調(diào)不足，條理不清l不能抓住聆聽的重點l按自己的思路思考，忽略了客戶的思維l不了解自己溝通的界限…★行動學習：結構化思維的打造二、無處不在的溝通l溝通是什么？l溝通的重要性l溝通的方法：1.會“傾聽”：-傾聽的三部曲；傾聽的五個層次；有效傾聽的技巧（五到）2.善“表達”：-投其所好，看人說話；-將心比心，換位思考
講師：刁東燕咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、管理者如何有效表達？1、演講內(nèi)容準備A、提前收集、調(diào)查準備B、內(nèi)容格式、時間設計C、開場白及收尾2、引導主題方向A、簡明扼要/切入實際B、不懂的問題在講前了解清楚C、舉例、提問、布置問題3、規(guī)范活動例行發(fā)言A、周例會發(fā)言B、早會工作布置C、表彰會樹立榜樣發(fā)言D、專題會議的主持發(fā)言二、管理者的寫作與實際應用1、寫作文體種類A、可行性研究報告B、加工承攬合同
講師：肖鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、管理角色與員工管理1、管理者角色與責任2、員工類型與常見問題3、建立與員工間的信任4、員工管理的溝通意識二、管理者的智慧溝通1、溝通目的與本質(zhì)2、關注員工的需求3、溝通由心不由嘴4、靠情商不靠智商5、付出與吃虧的智慧6、愛心、接納與包容7、內(nèi)部“銷售”觀念8、肢體與行動溝通9、沒有方法，只有想法三、充分的管理溝通1、形式充分：多樣、雙向、組合溝通2、時間
講師：徐振宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、心理學一點通l人類與心理學l生活中的心理學l心理學的應用范圍l實用心理學的發(fā)展歷程l性格分析與心理學二、DISC性格分析l什么是DISC性格分析lDISC性格分析的實用領域lDISC在客服服務中的應用三、四大類客戶的溝通技巧1.孔雀型客戶：外在的傳播者l孔雀型客戶的特征l與孔雀型客戶溝通的要點l聆聽孔雀型客戶提供的信息l說服孔雀型客戶的技巧l善用孔雀型客
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效實戰(zhàn)溝通技巧 課時：3H
天結束 有效的溝通技巧(3小時) 介紹冰山的原理 探測對方真實想法需求的重要性 如何有效地搜集信息，了解并掌握全部情況 使用提問的技巧,避免猜想 漏斗的原則-高效的溝通方法 如何加強自己的表達的技巧 提高自己的說服技巧 怎樣提供反饋的技巧 形式:講述案例模擬個人作業(yè)測試登臺講述 聆聽與肢體語言信號(1.5小時) 聆聽的意義 聆聽
講師：王保華咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、認識溝通及其作用是什么？ü目的：溝通是到底什么？ü步驟：溝通的過程是怎樣的？ü形式：溝通有哪三種不同形式？ü障礙：為何經(jīng)常出現(xiàn)溝而不通呢？ü知名機構調(diào)查溝通作用的結果？現(xiàn)場演練：你經(jīng)常是怎樣與人溝通的？案例分析：情緒的影響給溝通帶來了什么？二、溝通的三個基本環(huán)節(jié)是什么？ü表達：文字7語氣語調(diào)38肢體語言55ü傾聽：傾聽的層次/用詞、語調(diào)和動作/技能/禁忌
講師：蔡林咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元一：管理溝通基礎認知1.管理與溝通2.管理溝通概述3.溝通的類型4.管理溝通作用5.管理溝通的涵義6.管理溝通的過程與要素7.案例分析:鋼鐵公司人事制度改革單元二：管理溝通基本策略1.溝通者策略2.聽眾策略3.信息策略4.渠道選擇策略5.文化策略6.案例分析:三種不同的溝通情景單元三：組織中的建設性溝通1.建設性溝通目標與思路2.案例分析:高勝公司發(fā)布新
講師：簡富臨咨詢電話：010-82593357下載需求表
溝通的重要性n真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界n溝通不暢導致的結果解讀人性n逃避痛苦，追求快樂n情感接受，事實判斷n人是有理由的動物n人都是更愛自己的n每一個人都是獨一無二的個體n人是『神』和『魔』的混合體n人是無法改變，但是可以影響的n人既不能離他太近，也不能離他太遠n消極思維方式的偏愛使用者－－貼標簽n辯論思維的擅長者部門之間溝
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分有效溝通基本功1、溝通體驗：撕紙2、溝通與有效溝通的定義3、良好的溝通在工作中的重要性4、溝通中存在的基本障礙5、傾聽過程中的五到6、聽的五個境界7、傾聽的要點與傾聽三法寶8、問的技巧與三大禁忌9、說的四大技巧與說的環(huán)境要點10、取得對方的信任常用語11、說話的原則12、答的時機與技巧13、接收反饋的方法14、解讀肢體語言15、溝通的“黃金定律”與“白金
講師：李堅咨詢電話：010-82593357下載需求表
講出色的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務理念 1.你能代表你的公司和團隊嗎？2.自信是職業(yè)形象的開始3.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能4.服務態(tài)度的重要性5.親切的禮貌用語6.職業(yè)化眼神7.運用視線服務8.微笑禮儀9.微笑訓練10.稱呼禮儀——你的句話11.來有迎聲，問有答聲，走有送聲第二講良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息 1.職業(yè)場合服裝2.男士專業(yè)著裝3.內(nèi)衣、襯衫、領帶、
講師：郜杰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《團隊素養(yǎng)---高效溝通》2012年度課綱 導語：人生、團隊、管理與溝通 篇高效溝通 節(jié)：高效溝通與管理 1.溝通的重要意義 2.什么是高效溝通 3.溝通的性質(zhì)、意義與關鍵因素 4.語言溝通與管理 5.非語言溝通與管理 第二節(jié)：影響溝通編碼的五個要素 1.技巧 2.態(tài)度 3.知識 4.社會文化背景 5.渠道 第三節(jié)：人際交往
講師：閆高峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、高效溝通的基本認知1、什么是團隊2、什么是溝通3、溝通的作用4、自我測試：溝通能力的測試二、溝通的技巧1、溝通的前提2、溝通的重要原則3、溝通的要素4、溝通的步驟5、溝通的技巧6、與不同類型的人的溝通藝術7、有效溝通的案例三、溝通的環(huán)境和注意事項l1、溝通環(huán)境的概念l2、語境對語言溝通的影響3、溝通中的平衡關系理論l4、情感溝通四、溝通與談判技巧1、表達
