客戶服務課程體系
《客戶服務滿意度提升》 課時：18H
【課程大綱】一、網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)————心服務、薪回報1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求3．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務與核心競爭力5．服務是有力的營銷經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑造n服務是一種心態(tài)而非技
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講銀行客戶分析1、客戶與客戶價值2、客戶為什么會選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費心理分析第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務1、什么是服務？2、服務的四種形態(tài)3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務標準與規(guī)范的制定7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析：花旗銀行的服務管理第三講銀行服務代表職業(yè)形象與
講師：陳迪 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
、什么是真正的創(chuàng)新 2、什么是服務創(chuàng)新 3、服務創(chuàng)新分類 4、服務創(chuàng)新的意義和本質(zhì) 第二部分服務創(chuàng)新的步驟與技巧 1、服務創(chuàng)新的6個基本步驟 2、服務創(chuàng)新的要素定位 3、服務創(chuàng)新思維的產(chǎn)生 4、服務創(chuàng)新的思維技巧 5、服務創(chuàng)新的計劃與實施 第三部分服務創(chuàng)新的途徑和方法 1、服務理念創(chuàng)新 2、服務品牌創(chuàng)新 3、服務產(chǎn)品創(chuàng)新 4、
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、服務意識建立 （1）人的意識形成 ?。?）服務意識形成 ?。?）服務意識強化 （4）服務層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析 ?。?）撥動客戶心弦的8個音符（2）客戶分類和特征描述 ?。?）客戶十一種心理分析（音符模式等） ?。?）客戶十大需求分析（摩天輪理論等） （5）導致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務技
講師：吳文巍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇章一神秘人暗訪篇暗訪三大內(nèi)容解析A、暗訪評分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、評選詳盡注意事項D/部分：營業(yè)廳1、地面2、柜臺3、角落4、光線5、設備6、人員狀態(tài)D/第二部分：人員1、服務流程（規(guī)范完整否）2、禮貌用語3、精神面貌4、制服要求5、營銷話術(shù)6、團隊合作7、業(yè)務速度D/第三部分：氛圍篇1、合理布局2、人文關(guān)懷3、空氣、噪音、節(jié)奏、
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】1、正確認識客戶投訴的意義-競爭讓服務更美好、更重要-轉(zhuǎn)危為機，客戶服務重要性-沒有服務就沒有銷售-客戶服務角色新定位-客服人員自畫像（互動）2、客戶服務的職責與要求-客服人員的崗位職責與要求-客戶服務的重點-樹立正確地客服心態(tài)-快樂工作，快樂生活3、分析客戶投訴的原因-客戶投訴的三大根源-客戶投訴的背后期望-客戶投訴的目的和動機4、培養(yǎng)處理客戶
講師：刁東燕 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
l客戶服務新時代l客戶服務產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型l客戶服務的概念l客戶服務對于企業(yè)的意義l優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的佳屏障l老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石l優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義l高超的服務技巧l服務語言表達技巧l滿足客戶需求的技巧l超越客戶滿意的服務顧客抱怨處理藝術(shù)
講師：胡雪力 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
目標與介紹sup2;請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務的概念sup2;現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務范圍sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務的期待sup2;建立有價值的客戶服務第二單元：建立職業(yè)化的服務形象（減少投訴的產(chǎn)生）sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務1)個人儀表；2)專業(yè)的
講師：韓金剛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：服務意識1、服務何來？2、客戶體驗感知與服務等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務形象1、服務形象原則2、女性服務人員形象ü女性妝面及發(fā)型要求ü夏季套裙與褲裝穿著要求ü首飾佩戴禮儀3、男性服務人員形象ü男性儀容禮儀ü襯衫穿著禮儀ü西裝穿著要求第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的個人舉止禮儀1、服務
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務管理體系的建立 1.企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型 2.服務包概念與四標準 3.顧客需求與服務難題 4.易逝、時間與無形性 第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務管理標準的制訂 1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別 2.優(yōu)質(zhì)服務標準準則 3.服務圈模型四步驟 4.如何確定衡量標準 第三單元：客戶分類管理與消費行為分析 1.客戶分類與劃分 2.顧客
講師：顧樾 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、概述1、流程目的及適用范圍2、定義3、流程關(guān)系4、一級流程：4.1客戶服務管理流程5二級流程5.1《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)前期介入流程》5.2《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)管理前期介入工作指引》5.3《新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范》5.4《缺陷反饋作業(yè)指引》5.5《一站式服務中的售前服務》5.6《一站式服務中的售中服務》5.7《一站式服務中的售后服務》5.8《物業(yè)管理方案
講師：閆愛軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講數(shù)據(jù)分析的基本方法1、常用的分析方法2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析3、均值離差分析4、趨勢和波動分析5、相關(guān)性分析6、常見的分析題目靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績時間序列，例如話務量抽樣分析，例如顧客滿意度對比分析，例如顧客習慣第二講數(shù)據(jù)分析方法在服務分析中的應用1、數(shù)據(jù)分析知識：帕累托分析數(shù)據(jù)排列百分比分析數(shù)據(jù)相關(guān)性2、帕累托分析和百分
講師：朱清心 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務意識一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.何為卓越的客戶服務？案例分享：二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務意識b樹立服務團隊意識2.客戶服務的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務A情感服務B細節(jié)服務C售后服務第二部分：客戶服務禮
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強服務意識？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點員工角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實例分析）1、禮儀之表情禮儀-目光應用的禮儀-表情傳達的信
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：服務人員服務意識樹立及心態(tài)調(diào)整1、主動服務客戶對公司、對客戶、對自己的價值分析2、服務是人性化的銷售——服務意識認知的改變3、客戶明天是否依然愛我——產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究4、多米諾骨牌效應——失去客戶信任的代價幾何5、產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里——服務如何更具品質(zhì)和更具人性化6、贏在一線——服務意識從“心”改變；7、其實你不懂我的
