客戶服務(wù)課程體系
馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！課程講師：王維玲適用對象：營業(yè)廳臺服務(wù)者/服務(wù)管理者課程目標(biāo)：-深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因，揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量；-了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實(shí)用策略與技巧，...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
商務(wù)禮儀與情緒管理 課時：12H
課程講師：王維玲課程對象：客戶經(jīng)理課程時間：2天課程目標(biāo)：通過本課程幫助參訓(xùn)者提升客戶服務(wù)中商務(wù)禮儀知識與人際溝通技能，塑造完美的職業(yè)形象。學(xué)會正確面對壓力，控制自我情緒及如何化解客戶的負(fù)面情緒，做到快樂的工作。塑造陽光心態(tài)，真正做到服務(wù)從心開始。課程大綱：緒言客戶服務(wù)的重要性-21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？-為什么要談顧客滿意？-優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？...
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服務(wù)意識與高端商務(wù)禮儀 課時：3H
課程講師：王維玲適用對象：柜員/大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理/中高層管理者課程類別：客戶服務(wù)課時：3天解讀主題:服務(wù)與禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。因此要打造完美、規(guī)范的星級服務(wù)，服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個都不能少！特別是服務(wù)于高端客戶，服務(wù)者一定在了解和掌握服務(wù)基本技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程講師：王維玲適用對象：營業(yè)廳臺服務(wù)者/服務(wù)管理者課程類別：客戶服務(wù)解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。因?yàn)槊恳淮蔚姆?wù)針對的是不同的客戶群體、不同的客戶需求，所以每一次的服務(wù)禮儀不是機(jī)械地重復(fù)和照搬規(guī)范，而是對服務(wù)廳書面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)，就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)...
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銀行客戶抱怨與投訴處理 課時：12H
課程講師：王維玲課程類別：客戶服務(wù)課程目標(biāo)：-深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；-面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；-從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；-針對銀行服務(wù)特點(diǎn)...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
組建高績效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 課時：12H
BuildHighPerformanceServiceTeams組建高績效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)是由人提供的。如何選擇合適的人上車？如何將散兵組合成團(tuán)隊(duì)？怎樣發(fā)揮不同人的特質(zhì)，共同提供卓越的服務(wù)請參加這門課程，獲得以下課程益處：-選對人，減少成本-更和諧的團(tuán)隊(duì)-提高下屬積極性-降低人員流失-提高團(tuán)隊(duì)的士氣和戰(zhàn)斗力綱要：1、找到潛在的服務(wù)之星-了解人員流失的成本-人才...
講師：陶文鈞咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的服務(wù)管理 課時：12H
SuperiorServiceManagement卓越的服務(wù)管理服務(wù)無形，服務(wù)有用。因此如何管理好服務(wù)就變得重要而又困難。怎樣避免刻板和冗長流程讓客戶反感？怎樣避免客戶罵而我們還以為做得很好？怎樣讓員工執(zhí)行落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？怎樣讓服務(wù)的文化貫徹在點(diǎn)點(diǎn)滴滴？快來參加我們的課程，獲得以下益處Benefit：-了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；-結(jié)合差距模型，從流程面和執(zhí)行...
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五星級客服技巧 課時：12H
五星級客服技巧Five-starCustomerService忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應(yīng)的行動嗎？知道怎樣和客戶建立長遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？在此課程中學(xué)員將學(xué)到很多重要的服務(wù)理念和實(shí)用的技巧，同時結(jié)合您公司的實(shí)際訂立實(shí)踐的目標(biāo)。將給您公司的益處包括：-服務(wù)意識更好-服務(wù)水平更高-發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)-更少...
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客服情商 課時：6H
客服情商E.Q.ofC.S.Professionals情緒低落或失控、壓力過大、自信和自尊不足是客服人員常見的心理狀態(tài)。這已經(jīng)成為影響工作積極性、出差錯、與顧客沖突和管理混亂的重要原因，給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。因此，西方發(fā)達(dá)國家的企業(yè)每年要花費(fèi)數(shù)十億美金用于員工輔助計(jì)劃EAP,幫助員工提高情商，管理情緒，在工作中找到樂趣，更好地工作和生活。參加這門獨(dú)特的課程...
講師：陶文鈞咨詢電話：010-82593357下載需求表
ServiceTeamLeadership服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力新世紀(jì)，新挑戰(zhàn)。物業(yè)經(jīng)理要在激烈的競爭中，應(yīng)對各種客戶，激勵自己和團(tuán)隊(duì)，有效完成工作任務(wù)。參加我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程，激發(fā)潛力，將專業(yè)人才和經(jīng)理人塑造成一個領(lǐng)導(dǎo)者！課程益處：-更好地建立領(lǐng)導(dǎo)者的自信和態(tài)度-更有效地溝通-更了解下屬，贏得信任-能認(rèn)可、激勵下屬，提高積極性-有效地改正他人錯誤，輔導(dǎo)下屬-降...
講師：陶文鈞咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行大型會議禮儀 課時：6H
銀行大型會議禮儀（半天）第一章：會前準(zhǔn)備注意事項(xiàng)◆一、成立會議籌備組◆二、擬定會議主題◆三、擬發(fā)會議通知會議通知禮儀◆四、起草會議文件◆五、接送住宿飲食◆六、會場布置事項(xiàng)◆七、要安排好座次◆八：會議表格工具的使用第二章：參會人員進(jìn)場禮儀◆一、迎賓禮儀小姐禮儀◆二、普通參會人員入場禮儀◆三、主席臺（團(tuán)）成員入場禮儀第三章：會議進(jìn)行階段注意事項(xiàng)◆一、會議簽到服務(wù)...
講師：張晨咨詢電話：010-82593357下載需求表
國際商務(wù)禮儀 課時：12H
課程大綱：模塊一：宴請就餐的禮儀文雅、得體、禮讓1.慎重安排時間、地點(diǎn)、菜單2.宴請座次安排的禮儀3.中餐、西餐及自助餐用餐注意事項(xiàng)4.喝洋酒、喝咖啡的禮節(jié)5.選擇好餐桌上的話題6.餐后結(jié)賬的禮儀模塊二：娛樂、饋贈的禮儀尊重,適宜、別致1.商務(wù)送禮的原則2.精心挑選合適的禮品3.國際商務(wù)交往中的贈禮習(xí)俗4.涉外商務(wù)交往中送花的禁忌5.贈送禮品時的方式方法6....
講師：萬里紅咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程背景】優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師需要具備扎實(shí)的專業(yè)技能、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和用戶服務(wù)意識、具備一定的銷售能力、具備抗壓能力、善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等特點(diǎn)和技能。同時，他們還需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)水平，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為售后服務(wù)工程師，在掌握技術(shù)的同時，也需要學(xué)習(xí)“情緒管理”、“處置異議”、“解決問題”、“恰當(dāng)...
講師：鮑臻煒咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與客戶管理 課時：12H
【課程背景】1、目前商業(yè)已經(jīng)從開發(fā)新客戶，維護(hù)新客戶，改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)向維護(hù)老客戶，改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開發(fā)新客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)變。2、無論是新客戶的開發(fā)，還是老客戶的維護(hù)，客戶服務(wù)已經(jīng)在2010年后成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略層面要解決的問題。3、客戶無處不在，如何識別有效的客戶和效能客戶，如何規(guī)避時間和資源的浪費(fèi)成為企業(yè)關(guān)注的問題，如何快速有效的識別有效客戶并且進(jìn)行立項(xiàng)跟進(jìn)。4、很多...
講師：趙華咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練 課時：6H
課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到“心”經(jīng)濟(jì)，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微...
