陳美儀老師的內(nèi)訓(xùn)課程暫時沒有收錄！我們?yōu)槟扑]了其他老師內(nèi)訓(xùn)課程。

課程背景：隨著客戶服務(wù)期望及維權(quán)意識的不斷提升，當前投訴已成為困擾企業(yè)運營的老大難問題，客戶輕則大吵大鬧，重則媒體曝光，林林總總的失控行為，讓客服人員感到手足無措、身心俱疲，在該背景下，客服人員應(yīng)如何調(diào)整心態(tài)去看待客戶抱怨、如何運用更好的方法來應(yīng)對客戶投訴、怎樣用更恰當?shù)募记蓙砘饪蛻舨粷M，《投訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶》課程將為您一一解答。本課程楊俊老師曾任職于大型國企、專職處理各類疑難投訴，他將以世界500強企業(yè)服務(wù)實踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，幫助學(xué)員快速掌握客戶異議化解及投訴應(yīng)對技巧，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，降低投訴率。課程模型：?課程收益：?異議消除—掌握順、

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課程背景：隨著市場波動帶來的經(jīng)濟下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶預(yù)算下滑、需求愈加復(fù)雜、競爭日趨激烈的局面，面對著極度內(nèi)卷的市場，避免惡性競爭最好的方式就是走差異化路線，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化，“你有人無”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但現(xiàn)實是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴重，客戶可選擇替代方案過多，因此未來企業(yè)的工作重點，必將是如何有效提升客戶感知，用服務(wù)差異化來贏得未來的市場。本課程為學(xué)員設(shè)計了服務(wù)意識與服務(wù)場景兩個知識框架，服務(wù)意識上，分析客戶對于企業(yè)服務(wù)的關(guān)注點，從溝通、服務(wù)等多個維度提升客戶感知；服務(wù)場景中，電話溝通、微信交流、上門拜訪等不同場合，強化客戶服務(wù)體驗，通過兩個框架的完整補

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需求痛點同行競爭越來越卷，標準的服務(wù)方式難以形成品牌傳播客戶要求越來越高，稍不注意就會引發(fā)品牌口碑的坍塌市場競爭越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌優(yōu)勢考核模式不斷調(diào)整，集團考核從滿意度調(diào)整為用后即評四雄爭霸時代，客戶用腳投票。運營商必須要正視的一個客觀事實，那就是：做好客戶體驗，是價值提升與存量保有的最大壁壘提升客戶感知，是拓展份額與強化傳播的核心利器課程介紹以客戶需求為中心以卓越服務(wù)為標準以美好體驗為目標創(chuàng)造可持續(xù)的價值新增長構(gòu)筑高復(fù)購的品牌美譽度課程特色學(xué)了就能用、用了就能推、推了就能變以成果為導(dǎo)向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動企業(yè)收益現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：支行行長、理財經(jīng)理等?課程背景：商業(yè)銀行正在經(jīng)歷有史以來最深刻的變革，金融科技沖擊客戶需求升級、競爭格局洗牌使市場形勢發(fā)生了巨大改變，銀行業(yè)務(wù)特別是零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念、商業(yè)邏輯、業(yè)務(wù)模式、方法工具都不同程度地需要革新與重構(gòu)。面對這種百年未有之大變局，我們只能以變制變、變中取勝，順應(yīng)趨勢、整合資源、借力營銷。上下同欲者勝。銀行是典型的垂直管理體制，尤其是條線主管和理財經(jīng)理，要將團隊建設(shè)、員工管理、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)，根植于日常工作的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)，才能攥手成拳，發(fā)揮分行、支行、網(wǎng)點層級協(xié)同和協(xié)同營銷的作用。?課程收益：● 梳理過往營銷問題，明確營銷思路

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課程時間：公開課2天，6小時/天課程對象：董事長、總行行長等高管，以及前臺部門老總，支行行長等?課程背景：2020的您，還在按照傳統(tǒng)的方法做外拓營銷嗎？2020的您，想了解大數(shù)據(jù)背景下網(wǎng)格化精準營銷，以及零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的方法嗎？有資源無方法，就好比你家有良田百頃，但是你不會種，不會經(jīng)營，那最后也打不了糧食，發(fā)不了財有方法無資源，你空有一身木匠手藝，但是手頭既沒有木頭、又沒有斧子，你也不能夠建成一座房子我行網(wǎng)點周邊有七八家銀行，客戶資源是不錯的，可是我行同業(yè)占比相對較低我們市近幾年經(jīng)濟發(fā)展很好，但政府項目不會營銷、參與不進去，沒有話語權(quán)我們也組織外拓及陌拜營銷，但是能夠落地、合作的對公和個人客戶

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：零售部門老總、支行行長、網(wǎng)點負責(zé)人等?課程背景：小環(huán)境決定成敗，大環(huán)境決定生死。如果你認為數(shù)字革命是一次變革，那么變革才剛剛開始；如果你認為數(shù)字革命是一次機會，那么機會也剛剛開始。領(lǐng)導(dǎo)必須要看到趨勢、順應(yīng)趨勢、抓住趨勢，堅持戰(zhàn)略導(dǎo)向，找準發(fā)力方向。要充分了解時代背景下金融同業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，整合資源、借勢借力。遵循“一切為了營銷、一切圍繞營銷”的管理理念。?課程收益：●?能力方面，引導(dǎo)支行行長做一個會思考、有謀略的管理者，管好隊伍帶好人?！?管理方面，堅持“問題導(dǎo)向”，通過“診斷”、“把脈”網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考解決問題的方法，提高經(jīng)營與管理能力?！?團隊建設(shè)方面，挖掘

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：分行公司條線老總、支行行長等?課程背景：2020的您，還在按照傳統(tǒng)的方法做外拓營銷嗎？2020的您，想了解大數(shù)據(jù)背景下網(wǎng)格化精準營銷，以及零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的方法嗎？有資源無方法，就好比你家有良田百頃，但是你不會種，不會經(jīng)營，那最后也打不了糧食，發(fā)不了財有方法無資源，你空有一身木匠手藝，但是手頭既沒有木頭、又沒有斧子，你也不能夠建成一座房子我行網(wǎng)點周邊有七八家銀行，客戶資源是不錯的，可是我行同業(yè)占比相對較低我們市近幾年經(jīng)濟發(fā)展很好，但政府項目不會營銷、參與不進去，沒有話語權(quán)我們也組織外拓及陌拜營銷，但是能夠落地、合作的對公和個人客戶寥寥無幾我們業(yè)績壓力很大，帶著

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課程時間：公開課2天，6小時/天課程對象：分行條線老總、支行行長等?課程背景：2020的您，還在按照傳統(tǒng)的方法做外拓營銷嗎？2020的您，想了解大數(shù)據(jù)背景下網(wǎng)格化精準營銷，以及零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的方法嗎？毋庸置疑，在金融科技和大數(shù)據(jù)背景下，整合資源、互為平臺、相伴成長，做有溫度的金融服務(wù)與營銷，才是今后銀行持續(xù)發(fā)展的出路與方向！有資源無方法，就好比你家有良田百頃，但是你不會種，不會經(jīng)營，那最后也打不了糧食，發(fā)不了財有方法無資源，你空有一身木匠手藝，但是手頭既沒有木頭、又沒有斧子，你也不能夠建成一座房子我行網(wǎng)點周邊有七八家銀行，客戶資源是不錯的，可是我行同業(yè)占比相對較低我們市近幾年經(jīng)濟發(fā)展很好，但政

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：二級支行行長、客戶經(jīng)理等?課程背景：網(wǎng)點在管理方面，常出現(xiàn)工作缺乏流程、工作效率低、客戶體驗不好的情況，如何快速提升基層員工執(zhí)行力，提升網(wǎng)點管理水平、提升網(wǎng)點效能、提升營銷能力，是各級領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)注的課題。在市場營銷方面，也組織外拓及陌拜營銷，但是能夠落地、合作的對公和個人客戶寥寥無幾；網(wǎng)點營銷業(yè)績壓力很大，帶著完成業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的思路去做營銷，結(jié)果確是處處碰壁。提升個人執(zhí)行力雖不是一朝一夕之功，但只要你按“嚴、實、快、新”四字要求用心去做，就一定會成功！2021的您，還在按照傳統(tǒng)的方法做外拓營銷嗎？想了解數(shù)字化賦能零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的方法嗎？大數(shù)據(jù)的應(yīng)用已經(jīng)成為新時

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課程時間：3天，6小時／天課程對象：企業(yè)中層經(jīng)理/部長、主管、儲備管理人員等?課程背景：中層管理者是企業(yè)的脊梁，領(lǐng)導(dǎo)者頭腦中任何偉大的戰(zhàn)略，都需要中層管理者的支撐與落實，否則都只是空中樓閣。從高層管理者身上看企業(yè)的生存與發(fā)展，從中層管理者身上看企業(yè)的績效與員工風(fēng)貌，甚至可以看到企業(yè)在行業(yè)內(nèi)所處的地位。因此，企業(yè)若想持續(xù)發(fā)展，擔負著成事和育人雙重職責(zé)的中層管理者是一個需要持續(xù)學(xué)習(xí)和加強的團體。然而，進入VUCA時代，企業(yè)面對越來越多的不確定性，新生代的員工也已占據(jù)職場的半壁江山，傳統(tǒng)的單向管理模式不足以應(yīng)對迅速的環(huán)境變化，這就要求中層管理者掌握系統(tǒng)的管理知識，充分激發(fā)每一位員工的工作熱情（能量）

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課程時間：2天，6小時／天課程對象：各層級管理人員，人力資源從業(yè)者?課程背景：在這個復(fù)雜多變的時代，企業(yè)的生存與發(fā)展會更顯著地依靠組織能力的增強，而不再僅僅是資本和風(fēng)口。為了持續(xù)實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標，員工的關(guān)注、活力和創(chuàng)新貢獻是必不可少的要素。那我們?nèi)绾潍@取這些要素呢？基于在一些互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)的成功運用，OKR已經(jīng)被譽為當今世界上最先進、最敏捷的目標管理工具。它通過一整套嚴密的思考框架和持續(xù)的紀律要求，激活組織內(nèi)的每一位員工，聚集戰(zhàn)略和目標，定義和達成關(guān)鍵結(jié)果，貢獻源源不斷的創(chuàng)造力，實現(xiàn)敏捷的組織能力，以應(yīng)對外部的不確定性。當然，任何一套管理工具的導(dǎo)入都需要從組織文化上先行“松土”，再結(jié)合企業(yè)

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課程時間：2天，６小時／天課程方式：案例分析+課堂練習(xí)+角色扮演+視頻分享+小組討論?課程背景：薪酬與績效，是員工眼中關(guān)于人力資源的最“神秘”的兩個模塊，也是產(chǎn)生報怨和不解最多的領(lǐng)域。你的企業(yè)有沒有碰到這樣的情況？● 薪酬確定的隨意性大，員工包括管理層都存在對薪酬設(shè)計的不理解；● 薪酬體系的激勵性不強，難以引進新人才，或支持業(yè)務(wù)發(fā)展；● 加工資增加了人力成本，卻沒有增加員工滿意度；● 績效獎金不痛不癢，員工比較麻木；● 重考核，輕管理，績效管理被視為“扣錢的工具”；● 員工績效考核結(jié)果都不錯，但公司的業(yè)績并沒有提升……而事實上，健全的薪酬設(shè)計和完整的績效管理，應(yīng)該是管理者用來吸引、激勵和保留人

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課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。服務(wù)創(chuàng)新：通過MOT微細節(jié)精益求精，微流程優(yōu)化、微場景創(chuàng)新，由點到線到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標準，創(chuàng)新服務(wù)體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)品牌的傳播大

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課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造像海底撈一樣的極致體驗服務(wù)模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。服務(wù)創(chuàng)新：通過微細節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化由點到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標準，微服務(wù)心體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠粉絲。團隊打造：通過極致服務(wù)

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——金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進階訓(xùn)練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”。客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2021年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解

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課程背景：客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。課程目標：轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動外部客戶滿意，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程成果：（以組為單位）1套重點客戶的需求分析圖及服務(wù)升級規(guī)劃1套客戶服務(wù)規(guī)劃方案（機會開發(fā)鉆石模型）；1套客戶服務(wù)規(guī)劃方案的（服務(wù)等級/投入難易/需求滿足）3度優(yōu)先排序1套日常工作場景的溫度溝通話術(shù)1套沖突化解的滿意溝通話術(shù)及解決方案1套超標準需求的雙贏溝

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課程背景：客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。專業(yè)溝通：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是企業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的護城河。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。技術(shù)服務(wù)不僅是專業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗位，年輕技術(shù)工程師，因為缺少溝通軟技能，稍有不慎，就會讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務(wù)形象。所以，提升工程師專業(yè)溝通技能不僅讓合作高效，也能提升客戶滿意度，甚至還能創(chuàng)造更多雙贏的合作機會。課程收益思維轉(zhuǎn)變：從客戶

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課程背景：服務(wù)設(shè)計：1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，提出服務(wù)設(shè)計，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領(lǐng)先組織的認可和推廣。國內(nèi)外眾多銀行機構(gòu)早已引入組織，成功實現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務(wù)設(shè)計讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關(guān)懷和獨特光輝。體驗價值：在給客戶提供服務(wù)的體驗過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶視角感知服務(wù)體驗，不再只是做什么，怎么做，而以“客戶能回憶起什么”為服務(wù)的目標，打造極致體驗?zāi)Ｊ剑蛻?，?chuàng)造價值，塑造獨特的品牌形象，才能

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課程背景：隨著國內(nèi)高凈值人群的增加以及對高凈值人群的關(guān)注度不斷上升，國內(nèi)多家商業(yè)銀行紛紛開立私人銀行部門，而非銀行機構(gòu)也參與到對高凈值人群的競爭當中，各商業(yè)銀行私人銀行部門在被各種同業(yè)機構(gòu)包圍的競爭態(tài)勢下，應(yīng)加快培養(yǎng)團隊服務(wù)營銷明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務(wù)營銷成功精髓，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。課程收益：客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個階段，相識、相知、相信、相伴。真誠溝通：主動真誠，留下最佳第一印象，初步獲取客戶信息，展開適宜話題營造良好溝通氛圍。專業(yè)服務(wù)：針對客戶的所有需求提供全方位與專業(yè)化的財產(chǎn)管理服務(wù)，并設(shè)計綜合性的解決方案。情感服務(wù)：觀察客戶性格、分析客戶需求，完

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課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”?？蛻趔w驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。識別關(guān)鍵時刻：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義關(guān)鍵客

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。識別關(guān)鍵時刻：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義關(guān)鍵客

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。服務(wù)創(chuàng)新：通過客戶滿意5項標準：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。體驗創(chuàng)新：通過客戶滿意5項標準：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)

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課程背景：“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標準化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻（MOT），設(shè)計客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務(wù)

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課程背景：服務(wù)設(shè)計：1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，提出服務(wù)設(shè)計，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領(lǐng)先組織的認可和推廣。國內(nèi)外眾多銀行機構(gòu)早已引入組織，成功實現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務(wù)設(shè)計讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關(guān)懷和獨特光輝。體驗價值：在給客戶提供服務(wù)的體驗過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶視角感知服務(wù)體驗，不再只是做什么，怎么做，而以“客戶能回憶起什么”為服務(wù)的目標，打造極致體驗?zāi)Ｊ?，吸引客戶，?chuàng)造價值，塑造獨特的品牌形象，才能

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有參與競爭的企業(yè)必須面臨的挑戰(zhàn)。課程目標：客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。服務(wù)創(chuàng)新：通過客戶滿意5項標準：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有參與競爭的企業(yè)必須面臨的挑戰(zhàn)。課程目標：客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義

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課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標：確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。客戶關(guān)系管理：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義關(guān)鍵客

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