投訴處理課程體系
客戶投訴處理與投訴危機管理 課時：12H
客戶投訴處理與投訴危機管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠是第一位，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的
講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 課時：6H
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、
講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴處理 課時：6H
客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說清楚1小時接納情緒共情洞察目的主動傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過演練獲得主動傾聽的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點處理投訴的溝
講師：趙周 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
葵花寶典—客戶投訴處理秘笈 課時：6H
葵花寶典客戶投訴處理秘笈課程背景：每年的3.15，通信行業(yè)都會成為眾多投訴的焦點所在，一方面，通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān)，另外一方面，隨著老百姓維權(quán)意識的提高，對服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè)，客戶投訴到底給企業(yè)帶來什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒有足夠的重視客戶投訴或處理投訴不到位，從而給企業(yè)帶來了巨
講師：鄭逸凡 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行客戶抱怨投訴處理技巧提升》課程背景在當(dāng)前的金融生態(tài)系統(tǒng)中，銀行作為歷史悠久的金融服務(wù)機構(gòu)，正面臨著前所未有的變革與挑戰(zhàn)。隨著科技的進步、監(jiān)管的加強以及客戶期望值的不斷提升，銀行的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都成為了客戶體驗的關(guān)鍵點，而投訴處理則是這其中尤為重要的一環(huán)。近年來，由于市場競爭加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，以及部分銀行在服務(wù)過程中的失誤或溝通不暢，客戶投訴事件呈現(xiàn)
講師：洪江 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場進行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點，重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)。客戶投訴案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰之過？客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)
講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實施，各家銀行對消保工作越來越重視。服務(wù)無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗，運用大量的銀行客戶投訴實例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識，避免出現(xiàn)客戶投訴，出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對，通
講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
中信銀行北京分行《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》【課程收益】1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場心態(tài)，掌握職業(yè)思維導(dǎo)向的人際溝通技巧，規(guī)范職場行為規(guī)范，建立積極正向的職場狀態(tài)，不斷提高自我潛能，創(chuàng)造更大價值。2.文明標(biāo)準化服務(wù)禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現(xiàn)個人專業(yè)度更重要的是通過第一印象管理，迅速建立良好的客戶關(guān)
講師：姜華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《恰到好處的服務(wù)——銀行服務(wù)規(guī)范與投訴處理》課程收益：?幫助學(xué)員提升網(wǎng)點標(biāo)準化服務(wù)水平；?提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；?學(xué)會如何處理、解決網(wǎng)點服務(wù)中的糾紛和疑難問題；?從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；?開闊視野，了解國內(nèi)先進銀行的服務(wù)理念和做法；課程時間：6H/1天課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、角色扮演課程大綱：第一部
講師：姜華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理 課時：6H
《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》---廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實
講師：封冰斐 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn) 課時：3H
《客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn)》課程背景針對當(dāng)前市場情況，客戶對服務(wù)滿意度要求明顯提高，銀行業(yè)作為金融行業(yè)的帶領(lǐng)者，致力于客戶滿意度的打造，提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率。二、課程收獲通過學(xué)習(xí)，使員工了解當(dāng)下客戶滿意度的標(biāo)準，了解客戶投訴的原因及處理方法與技巧。三、課程特點案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動
講師：楊玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
消費者權(quán)益保護與投訴處理技巧培訓(xùn)對象：支行行長、網(wǎng)點負責(zé)人、各級客服人員、大堂經(jīng)理自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時客戶的維權(quán)意識日益增強，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本課程主要針對銀行以上難點，重點解決銀行在消費者權(quán)益保
講師：林思 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
“轉(zhuǎn)怒為喜”投訴處理技巧提升課程大綱 課時：12H
《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】：1、學(xué)會理解及正確對待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；2、學(xué)會對客戶投訴心理進行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機；3、學(xué)會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧；4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個步驟
講師：李和玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理 課時：6H
《金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理》課程目標(biāo)：了解金融消保的基本知識、目的及意義掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴培訓(xùn)對象：全體一線員工授課時長：1天授課方式：集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬課程內(nèi)容：第一篇夯基固本——消保權(quán)益解讀一、金融消保基礎(chǔ)知識1、消保的基本定義和內(nèi)涵2、消保
講師：童恬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
投訴處理與客戶挽回能力訓(xùn)練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到“心”經(jīng)濟，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何
