贏在服務(wù)—優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)及投訴處理技巧提升

課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰(shuí)付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠(chéng)度4.由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進(jìn)互動(dòng)超值享受細(xì)節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：

 講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《客戶投訴處理與危機(jī)管理》

單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來(lái)的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴

 講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶抱怨投訴處理與技巧

章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶抱怨投訴處理與技巧（內(nèi)訓(xùn)）

章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《有效客戶投訴處理技能、技巧提升特訓(xùn)營(yíng)》

破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)引子：100—1=0部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、客戶為什么會(huì)有投訴從企業(yè)層面分析2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問(wèn)題4、服務(wù)不及時(shí)、不到位5、其他原因從客戶層面分析1、不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解2、使用產(chǎn)品給自己帶來(lái)問(wèn)題或不便3、受損失4、其他原因案例分析：客戶為何會(huì)暴跳如雷？二、有效客

 講師：薛飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

模塊：服務(wù)客戶的意義導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義客戶期望值的變化----案例分享客戶滿意度公式客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意客戶的期望值管理應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改

 講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

顧客投訴處理技巧

章顧客投訴處理的核心思想1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。2.山無(wú)定勢(shì)，水無(wú)常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同。第二章顧客投訴處理過(guò)程中的核心思想與各種技巧1.顧客投訴處理過(guò)程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取顧客滿意。2.顧客投訴處理的技巧：A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；B.善用對(duì)比原則；C.尋求第三方支持；D.學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)；E.善用語(yǔ)言技巧

 講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《迫在眉睫-客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)》

課程大綱/要點(diǎn)：前言一、客戶投訴的成本大約有多少二、好事不出門壞事傳千里三、投訴的價(jià)值體現(xiàn)章傾聽與投訴第二章同理心與投訴第三章處理客戶投訴的技巧

 講師：王雨霏 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

4G時(shí)代投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救

1.通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀1)通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展2.通信行業(yè)常見(jiàn)客戶投訴的分類1)中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點(diǎn)2)通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢(shì)3）通信行業(yè)投訴的常見(jiàn)分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)3.客戶滿意度提升1）客戶滿意度提升工式2）提升體驗(yàn)感受方式3）管理客戶期望方法4.焦點(diǎn)投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1)市場(chǎng)營(yíng)銷類-與營(yíng)銷案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析-營(yíng)銷方案

 講師：張昊 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《客戶投訴處理技巧》（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)）【課程對(duì)象】客服人員、營(yíng)業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標(biāo)】通過(guò)分析客戶投訴的價(jià)值以及圓滿解決客戶投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過(guò)技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握?qǐng)A滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績(jī)效?！臼谡n方式】講授、現(xiàn)場(chǎng)示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分客戶投訴分析一、客戶投訴的價(jià)

 講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶服務(wù)與投訴處理-楊波   課時(shí)：12H

課程目標(biāo)：1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。課程收益：1、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)

 講師：楊波 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶服務(wù)與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

課程收益：-認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；-幫助您樹立以客戶為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；-學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；-充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。-學(xué)會(huì)控制

 講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

金融行業(yè)客戶投訴處理技巧   課時(shí)：6H

課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)-一個(gè)故事開始-客戶期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個(gè)理念一、服務(wù)是什么？-自己作為客戶的感受？-客戶的需求是什么-客戶的實(shí)際需求-客戶的潛在需求-客戶的情感需求二、我們未來(lái)角色的轉(zhuǎn)變?nèi)⒖蛻魸M意與忠誠(chéng)-客戶滿意不等于忠誠(chéng)-客戶滿意方程式-如何超越客戶期望第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢(shì)與客戶社交-什么是

 講師：史浩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

銀行客戶抱怨與投訴處理   課時(shí)：12H

課程講師：王維玲課程類別：客戶服務(wù)課程目標(biāo)：-深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；-面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；-從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；-針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)

 講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

領(lǐng)先的投訴處理策略和方法   課時(shí)：6H

領(lǐng)先的投訴處理策略和方法背景綜述Background客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客

 講師：杜晶晶 咨詢電話：010-82593357 下載需求表