投訴處理課程體系

課程大綱部分：知己知彼--客戶(hù)的心理分析l客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l了解客戶(hù)忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)l顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過(guò)程l分析客戶(hù)抱怨的種類(lèi)l顧客抱怨投訴的心理分析l解析導(dǎo)致客戶(hù)情緒升溫的要素l服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶(hù)的心理分析l大堂經(jīng)理和客戶(hù)的關(guān)系路線圖分析與運(yùn)用第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧l過(guò)程有時(shí)比結(jié)果更重要l“會(huì)說(shuō)話(huà)”在

 講師：褚立欣 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)

 講師：蘭潔 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

課程大綱：節(jié)銷(xiāo)售人員形象與禮儀1.人與人交流是從形象開(kāi)始；2.為成功而打扮，為勝利而穿著；3.要想別人看得起，首先自己了不起；4.為什么長(zhǎng)得非常帥和漂亮的銷(xiāo)售人員往往業(yè)績(jī)平平？5.服飾、合影、行走、入座、握手、吃飯、敬酒、郵件、電話(huà)等禮儀要求6.如何送禮才讓客戶(hù)開(kāi)心？第二節(jié)找到與客戶(hù)的相似性1.物以類(lèi)聚，人以群分；2.常用與客戶(hù)12個(gè)相似性；3.道不同，不相

 講師：王越 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

課程大綱：一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”?大堂客戶(hù)投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)期望值提高

 講師：王維玲 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

部分4G經(jīng)營(yíng)時(shí)代流量業(yè)務(wù)投訴處理的重要性：1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及推動(dòng)了流量經(jīng)營(yíng)的發(fā)展2.流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型3.客戶(hù)投訴重心的改變推動(dòng)投訴處理的改變4.流量投訴處理的能力決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度5.流量投訴處理的能力決定流量營(yíng)銷(xiāo)的效果6.流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績(jī)的發(fā)展第二部分客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題及原因分析1、客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題分析：1

 講師：梁宇亮 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

課程大綱單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶(hù)的認(rèn)知更有影響力ü給客戶(hù)解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類(lèi)第二單元：客戶(hù)投訴心理分析1、投訴客戶(hù)時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶(hù)的情緒怎么來(lái)的3、客戶(hù)投訴的期望4、客戶(hù)要什么，不要什么5、投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略第三單

 講師：褚立欣 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

一、關(guān)于投訴1.什么叫投訴（投訴與咨詢(xún)的區(qū)別）2.投訴的實(shí)質(zhì)3.投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴1.社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶(hù)及消費(fèi)者的影響2.客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析3.正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義三、投訴處理流程1.客戶(hù)投訴的響應(yīng)1.1投訴問(wèn)題分析2.客戶(hù)投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3投訴處理方案

 講師：陳知一 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”大堂客戶(hù)投訴原因分析素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同需求分析---每個(gè)人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)

 講師：王維玲 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

客戶(hù)投訴處理技巧【課程目的】通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討

 講師：宋金華 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

【課程大綱】：一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)4、銀行客戶(hù)分類(lèi)5、客戶(hù)的價(jià)值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿(mǎn)、抱怨、投訴3、客戶(hù)抱怨與投訴途徑4、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶(hù)投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿(mǎn)足2、客戶(hù)受到實(shí)際損失3、服務(wù)感受未能得到

 講師：宋藝文 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

部分客戶(hù)心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶(hù)的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶(hù)投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知◆客戶(hù)的四種顏色、四份心情、四個(gè)對(duì)策◆客戶(hù)的七種需求類(lèi)型、七種應(yīng)對(duì)技巧第二部分處理客戶(hù)投訴的流程及技巧訓(xùn)◆客戶(hù)投訴成因分析◆客戶(hù)投訴典型案例分析﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶(hù)……﹡一位無(wú)奈的客戶(hù)……

 講師：欒秋蔚 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

　　部分認(rèn)識(shí)投訴　　1．投訴是金　　2．客戶(hù)投訴渠道　　3．1-10-100投訴公式　　4．客戶(hù)為什么不投訴？　?。?）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)　　5．零投訴可能嗎？　　第二部分投訴心理　　1．客戶(hù)緣何投訴　　（1）沒(méi)人關(guān)注　?。?）抱怨沒(méi)人聽(tīng)　　（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)　?。?）承諾沒(méi)兌現(xiàn)　　2．客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)　　3．客戶(hù)投訴的五個(gè)心

 講師：錢(qián)秋萍 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不

 講師：韋駿宇 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

培訓(xùn)大綱：一、正確認(rèn)識(shí)投訴1、什么是投訴？2、投訴重要嗎？3、客戶(hù)投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？4、客戶(hù)投訴給員工帶來(lái)什么？5、投訴處理的意義二、處理投訴的心態(tài)1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)2、先處理心情，后處理事情3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒l課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)三、客戶(hù)為什么會(huì)投訴l案例分析：瘋狂的投訴1、現(xiàn)今客戶(hù)的特點(diǎn)：三多兩少2、投訴客戶(hù)的情

 講師：勞慧明 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

天《銀行廳堂人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典》開(kāi)場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意（一）、我們的工資由誰(shuí)付？（一）、我們的工資由誰(shuí)付？（二）、什么是銀行生存的根本？（三）、銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財(cái)富，2008年的危

 講師：翁岑 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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