投訴處理課程體系
服務禮儀與投訴處理技巧 課時：6H
|服務禮儀與投訴處理技巧||||||課程介紹|個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現||：|代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該|||員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫|||助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代商務禮儀的重要原則；真誠|||、自律和適度是不變的禮儀法則；入
講師：龐麗 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《服務禮儀及投訴處理》 課時：12H
服務禮儀及投訴處理課程名稱：服務禮儀及投訴處理課程講師：賈倩課程時長：2天課程特點：1、實戰(zhàn)性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。2、系統(tǒng)性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓。3、快樂性：教學相長，快樂學習。課程大綱：開篇：電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務禮儀，可還有印象？如果您是那位窗口服務人員，此時再看，
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《真理瞬間應答與投訴處理技巧》 課時：6H
真理應答、攻心為上——真理瞬間應答與投訴處理技巧課程背景：互聯網時代，呈現出VUCA特征，各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，最關鍵的一個核心必然是客戶。顧客之所以投訴，要不就是產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。所有的投訴，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業(yè)樹立良好形象，二則及時改進產品與服務
講師：邢立爽 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《營銷投訴處理的法律應對》 課時：6H
營銷投訴處理的法律應對課程背景：在互聯網以及新零售崛起的時代背景下，營銷投訴也發(fā)生轉變，接待能力的高低決定了投訴能否合理解決。實際工作中，因營銷而引發(fā)的投訴占整個服務業(yè)投訴中最大的比重，所以，能否在營銷環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗企業(yè)服務整體質量的重要一環(huán)。而如何在廣泛的營銷行為中提升營銷質量，提高全體營銷人員的基本法律意思和防控實操經營，就是本課程的研發(fā)核心動因。
講師：張小明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《投訴是金——銀行網點投訴處理技巧》 課時：12H
投訴是金——銀行網點投訴處理技巧課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠
講師：王瀟 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
再塑服務-客戶投訴處理與應對 課時：12H
再塑服務—客戶投訴處理與應對課程背景：近年來，隨著金融消費者保護工作的不斷推進、銀行業(yè)優(yōu)質文明服務競爭的日益加劇及消費者權益保護知識的廣泛宣傳，銀行消費者對銀行服務有了更高的期望。因此，當客戶認為銀行服務達不到自身期望時，容易產生服務糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應對技巧，使得
講師：姚靜潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》 課時：12H
銀行廳堂服務與投訴處理技巧課程背景：銀行廳面服務與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質差異化的服務是銀行的核心，效益好、質量高、服務佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標。消費者有越來越高的服務要求，
講師：李桂仙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》 課時：12H
讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，客戶的服務期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務造成了壓力，那么服務人員應該如何面對客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務技巧呢？每個服務階段都有不同的服務技巧，我們不能僅僅局限與標準化的服務動作，傳統(tǒng)的服務禮儀
講師：高瑾 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《以服為先 體驗為王—客戶服務與投訴處理技能提升》 課時：12H
以服為先投訴攔截客戶服務與投訴處理技能提升課程背景：客服人員不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的接觸通道，隨著移動互聯網對生活的改變，信息擴散渠道增多，速度加快，消費者選擇面變廣；同時隨著消費者消費期望值的增高，過往粗狂式的服務技能顯然難以跟上時代發(fā)展的腳步；同時隨著國家戰(zhàn)略“供給側改革”深化落地，服務、體驗、變成當代各行各業(yè)的重要
講師：吳鵬德 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》 課時：6H
銀行客戶異議與投訴處理技巧課程背景：作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐
講師：倪莉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救》 課時：12H
轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產品、服務、網絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化解客戶抱怨，而不當的服務也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的
講師：何春芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》 課時：12H
營業(yè)廳投訴處理與服務補救課程背景:由于產品、服務、網絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化解客戶抱怨，而不當的服務也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務情
講師：何春芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)》 課時：12H
投訴處理人員情緒壓力管理課程背景：當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結
講師：文茵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》2天版 課時：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景：作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品
講師：董小紅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《網點標準化服務與營銷技巧提升(含投訴處理)》 課時：12H
銀行網點標準化服務與營銷技巧提升課程背景：隨著經濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產品和功能高度同質化的今天，銀行“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質的服務，誰就能在競爭中處于不敗之地。課程目標：
