客戶(hù)投訴與抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《客戶(hù)投訴與抱怨投訴處理技巧》【課程對(duì)象】電力客服人員及部門(mén)經(jīng)理【課程用時(shí)】2天(12小時(shí))【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。【課程提綱】前言：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后

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95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對(duì)象】95598：部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程用時(shí)】2天【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)?！菊n程提綱】一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)

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《房地產(chǎn)門(mén)店管理技能及客戶(hù)投訴處理技能提升訓(xùn)練營(yíng)》   課時(shí)：6H

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售門(mén)店管理技能提升訓(xùn)練營(yíng)》安致丞承諾：專(zhuān)注房地產(chǎn)行業(yè)、幫助房地產(chǎn)企業(yè)打造團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效?一、【課程收益】1、如何讓自己的銷(xiāo)售天才復(fù)制給自己的團(tuán)隊(duì)2、如何讓團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售技能提升，如何讓團(tuán)隊(duì)士氣大增3、如何讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人跟著自己在團(tuán)隊(duì)中長(zhǎng)期成長(zhǎng)4、如何使用自己團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)成為本商圈的冠軍5、如何全面提升自己帶隊(duì)和管理能力二、【培訓(xùn)方式】互動(dòng)演練，學(xué)員100參與

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《房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理與溝通談判技能訓(xùn)練營(yíng)》   課時(shí)：6H

《卓越服務(wù)—房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理與溝通談判技能訓(xùn)練營(yíng)》安致丞承諾：專(zhuān)注房地產(chǎn)行業(yè)、幫助房地產(chǎn)企業(yè)打造團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效。（全程房地產(chǎn)案例講解+訓(xùn)練+工具）一、課程背景：?????房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰房地產(chǎn)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵角色?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值

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卓越服務(wù)—房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理與溝通談判技能訓(xùn)練營(yíng)   課時(shí)：6H

《卓越服務(wù)—房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理與溝通談判技能訓(xùn)練營(yíng)》安致丞承諾：專(zhuān)注房地產(chǎn)行業(yè)、幫助房地產(chǎn)企業(yè)打造團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效。（全程房地產(chǎn)案例講解+訓(xùn)練+工具）一、課程背景：房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰房地產(chǎn)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵角色?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫

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《投訴處理能力提升訓(xùn)練》 ——客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意   課時(shí)：1H

課程章節(jié)內(nèi)容提要教學(xué)方式課程時(shí)間章課程導(dǎo)入什么是服務(wù)什么是客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些講解互動(dòng)60分鐘第二章客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)利潤(rùn)鏈講解互動(dòng)案例分析60分鐘第三章服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)客戶(hù)服務(wù)的期望對(duì)客戶(hù)服務(wù)的感知客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞中的角色整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通講解

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電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧

章、電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（一、影響電話(huà)溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、營(yíng)造溝通氛圍溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、"三明治"

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轉(zhuǎn)怒為喜---客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

投訴處理應(yīng)有理念抱怨是金投訴是我們的成長(zhǎng)與提升的生命線(xiàn)投訴是對(duì)我們的信任，為我們指明方向，是種資源投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力避免8種錯(cuò)誤的方式對(duì)待客戶(hù)投訴1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)4、完全沒(méi)反應(yīng)5、粗魯無(wú)禮6、逃避個(gè)人責(zé)任7、非語(yǔ)言排斥8、質(zhì)問(wèn)顧客影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：1

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轉(zhuǎn)怒為喜-實(shí)用的投訴處理策略和技能

章節(jié)：客戶(hù)投訴原因分析客服中心特點(diǎn)及職能企業(yè)客戶(hù)投訴原因分析客戶(hù)投訴的價(jià)值客戶(hù)投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開(kāi)客戶(hù)投訴的面紗客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)客戶(hù)投訴的分類(lèi)第三章節(jié)：客戶(hù)投訴與企業(yè)制度建設(shè)企業(yè)組織形式客戶(hù)服務(wù)責(zé)任制度客戶(hù)投訴權(quán)限設(shè)計(jì)第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點(diǎn)處理投訴一般原則客戶(hù)投訴處理的5S原則客戶(hù)投訴處理的要點(diǎn)“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”“投訴事件記錄等”第五

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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理   課時(shí)：12H

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代

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訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

課程背景：長(zhǎng)袖善舞常被我們用來(lái)形容職場(chǎng)上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來(lái)形容優(yōu)秀的管理者。對(duì)銀行員工而言，需要掌握各類(lèi)溝通技巧；學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場(chǎng)人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕鴾贤ㄓ绊憘€(gè)人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場(chǎng)人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場(chǎng)高效達(dá)成目標(biāo)的職場(chǎng)達(dá)人。有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶(hù)

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正向溝通技巧與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

溝通技巧與投訴處理課程背景：溝通的根本來(lái)源于我們對(duì)于他人的了解，來(lái)源于我們對(duì)于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測(cè)，性格可循。通過(guò)認(rèn)識(shí)自己和他人的性格優(yōu)勢(shì)差異、能幫助你建立一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的、平衡的團(tuán)隊(duì)。有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)

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轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶(hù)投訴處理技巧課程大綱   課時(shí)：12H

轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶(hù)投訴處理技巧課程大綱【背景概要】隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)崛起和新消費(fèi)理念普及的社會(huì)環(huán)境變化，面對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)或長(zhǎng)久良性發(fā)展的初心，如何體現(xiàn)將客戶(hù)放在第一位，又如何通過(guò)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的客訴問(wèn)題解決，是影響企業(yè)形象和品牌價(jià)值的一道關(guān)鍵門(mén)檻?！菊n程對(duì)象】一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員/一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理人員/【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天，6小時(shí)/天【課程大綱】投訴對(duì)企業(yè)的重

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客戶(hù)溝通與投訴處理357密碼   課時(shí)：12H

課程背景人的煩惱十有八九是由于人際關(guān)系所產(chǎn)生的，而人際關(guān)系的煩惱又十有八九是因?yàn)闇贤ú划?dāng)所導(dǎo)致的。多少人因?yàn)闇贤ú划?dāng)失去了客戶(hù)；多少人因?yàn)闇贤ú豁橂y以晉升；多少事業(yè)因?yàn)闇贤ú涣紙F(tuán)隊(duì)分崩離析，導(dǎo)致失??；多少家庭因?yàn)闇贤ú涣紝?dǎo)致分道揚(yáng)鑣，關(guān)系惡化。溝通的重要性遠(yuǎn)比我們想像中要重要的多！在工作中，我們會(huì)遇到不講理的客戶(hù)，倔強(qiáng)的下屬、固執(zhí)的上司，在跟他們對(duì)話(huà)中，會(huì)不

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營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)投訴處理全技能提升培訓(xùn)   課時(shí)：12H

——主講老師：鐘儷課程背景：中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)裝維、營(yíng)業(yè)和話(huà)務(wù)，都是中國(guó)電信直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗

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