投訴處理課程體系
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機(jī)n客戶投訴對公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會第二模塊：投訴客戶的動機(jī)分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
前言:客戶投訴——工作中大的困難模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行——投訴處理者的心態(tài)管理1、對服務(wù)的全面思考1）思考：服務(wù)為何如此重要？2）思考：客戶為什么而離開2、情緒與服務(wù)情緒1）案例：情緒是“炸彈“2）如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒3）案例分析：投訴帶來的負(fù)面情緒3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)？1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事2）練習(xí)：面對如
講師：林瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5.客戶的三大需求三、處理
講師：丁欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴現(xiàn)狀1、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴的特點2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴帶來的影響3、投訴的客戶還會購買我們的產(chǎn)品嗎？4、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理的意義?對企業(yè)的意義?對員工的意義二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的分類（一）按內(nèi)容分類1、對產(chǎn)品的投訴2、對服務(wù)的投訴l案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴（二）按級別分類1、一般投訴2、重復(fù)投訴3、升級
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》 課時：18H
課程大綱】篇：服務(wù)理念教學(xué)目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)1.禮儀的概述2.為何要做禮儀培訓(xùn)？3.討論：說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面4.服務(wù)的解讀5.建立正確的服務(wù)觀念6.服務(wù)實現(xiàn)的途徑7.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示一、儀容禮儀教學(xué)目的
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分:認(rèn)識客戶投訴1客戶為什么投訴l期待未被滿足l感覺受到了侵害l自我認(rèn)為被輕視l其他情緒發(fā)泄2客戶投訴的期待是什么l訴求得到滿足l獲得心理安撫l贏得超值利益3客戶投訴的價值有哪些l客戶訴求分類及簡要數(shù)據(jù)分析l客戶投訴中的商業(yè)教育把握l轉(zhuǎn)客戶投訴為成功銷售機(jī)會案例分享：客戶各類投訴案例集分享第二部分:投訴處理的基本模式1自我定位模式l讓客戶感知你在專門為他處
講師：詹晶明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、營業(yè)經(jīng)理管理角色的自我認(rèn)知1、認(rèn)識自己2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理四大基石3、廳堂管理七法寶二、客戶投訴的處理技巧（穿插多種情況案例分析）（一）投訴心理1．客戶緣何投訴2．客戶投訴的心理需求（1）客戶抱怨投訴三大需求（2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（3）客戶抱怨投訴目的與動機(jī)（二）投訴應(yīng)對流程與技能1．投訴處理三原則（1）先處理心情再處理事情（2）先明確
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5.客戶的三大需求三、處理
講師：丁慕青 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?什么是客戶投訴處理？l你如何理解非暴力問題處理是什么？l案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你反應(yīng)是什么？l非暴力投訴處理關(guān)鍵點：n不要把事實與評判混為一談n區(qū)分感受與想法l非暴力問題處理五要素n觀察n感受n共贏n需求n愛心
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級分析 7.客戶投訴管理要點 8.客戶投訴是可以預(yù)防的 9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要 10.如何預(yù)防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費多了 第二單元預(yù)防客戶投訴—細(xì)節(jié)服務(wù)，從心
講師：王兵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
1培養(yǎng)主動的服務(wù)意識1.1認(rèn)識服務(wù)1.1.1服務(wù)的三個層次1.1.2客戶服務(wù)的目的——忠誠度1.1.3客戶服務(wù)核心——客戶價值提升1.2客戶滿意的三個層面1.2.1商品1.2.2服務(wù)1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務(wù)的5個因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應(yīng)性——反應(yīng)1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地
講師：何明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、基于大數(shù)據(jù)的投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”銀行客戶投訴原因分析素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同需求分析---每個人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同銀行客戶投訴特點分析業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升課程目標(biāo)：了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會運(yùn)用適當(dāng)語言贏得客戶認(rèn)同；掌握疑難投訴處理原則，案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；掌握投升級訴處理權(quán)限的運(yùn)用技巧，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率；全面提升客戶代表處理疑難投
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開始1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2、服務(wù)中常見的心理障礙3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心l課堂互動：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動練習(xí)二、熱線服務(wù)的溝通技巧1、熱線服務(wù)溝通的要點2、塑造親和的語音形象1)親和語音的特征2)親和語音的八大原則3)塑造親和力語音的練習(xí)方法l口操練習(xí)l咬字練習(xí)l語速練習(xí)l語調(diào)練習(xí)l語氣練習(xí)l節(jié)奏
