投訴管理—課程大綱   課時(shí)：12H

《投訴管理》課程大綱講師：覃曦1.課程介紹：客戶(hù)投訴是客戶(hù)與企業(yè)矛盾的直接表現(xiàn)，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和反應(yīng)?？蛻?hù)投訴管理極具綜合性，涉及消費(fèi)者個(gè)性特征、消費(fèi)心理、投訴心理；同樣也同企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)防范與補(bǔ)救等多方面管理有直接的關(guān)系。本課程從認(rèn)識(shí)投訴、處理投訴、預(yù)防投訴、管理投訴等多個(gè)角度詮釋投訴管理。適合企業(yè)中高層...

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服務(wù)執(zhí)行力課程   課時(shí)：12H

1.課程介紹服務(wù)執(zhí)行力的課程專(zhuān)門(mén)為主管和一線(xiàn)服務(wù)人員設(shè)置。課程內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧培訓(xùn)兩部分。主管和一線(xiàn)服務(wù)人員是直接與顧客接觸的人員，他們的工作成效直接影響顧客對(duì)公司服務(wù)的感知和滿(mǎn)意度。本課程旨在通過(guò)挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務(wù)心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與顧客接觸點(diǎn)的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長(zhǎng)期的顧客...

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客戶(hù)投訴處理能力及EQ溝通技巧   課時(shí)：12H

《客戶(hù)投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1.課程介紹：顧客永遠(yuǎn)都是顧客，但是你---服務(wù)人員可以讓顧客滿(mǎn)意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿(mǎn)意而歸，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于顧客的概念、認(rèn)識(shí)顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶(hù)開(kāi)心的技巧等多個(gè)角度詮釋客戶(hù)投訴處理能力和技巧。適合一線(xiàn)服...

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構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系   課時(shí)：12H

《構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系》主講：覃曦課程時(shí)間：2天課程目的1、了解服務(wù)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程2、了解卓越服務(wù)管理從高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)和決策開(kāi)始3、掌握構(gòu)建服務(wù)管理體系從客戶(hù)的期望著手4、利用服務(wù)五大差距改善服務(wù)體系5、掌握服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)衡量和追蹤、服務(wù)防范和服務(wù)防范的建立方法6、了解人力資源管理在卓越服務(wù)中的重要作用和執(zhí)行策略7、構(gòu)建服務(wù)管理體系的終極目標(biāo)就...

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讓客戶(hù)也瘋狂—客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理   課時(shí)：12H

讓客戶(hù)也瘋狂如果說(shuō)，銷(xiāo)售是把客戶(hù)拿下，那么，服務(wù)就是把客戶(hù)真正的留下。真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后，就是把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)后，用服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意并留下，成為回頭客，為我們帶來(lái)更多的購(gòu)買(mǎi)力才是企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。讓客戶(hù)為你瘋狂是一門(mén)藝術(shù)！只有抓住客戶(hù)心理，本著客戶(hù)是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。本課程通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，幫助您樹(shù)...

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員工忠誠(chéng)度   課時(shí)：6H

課程簡(jiǎn)介：　公司背景北京拓雅培訓(xùn)中心介紹：是一家專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。成立于2003年12月，中心本著誠(chéng)信、認(rèn)真、細(xì)致、周到的原則為企事業(yè)單位提供優(yōu)良的培訓(xùn)服務(wù),成立至今已成功舉辦多期企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等課程，我們同時(shí)與國(guó)內(nèi)高等院校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，并匯集了一批清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)等高等院校的教授、學(xué)者；以及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)管...

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從客戶(hù)心理層面入手做好客戶(hù)服務(wù)

模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、社會(huì)角色的分類(lèi)3、客戶(hù)服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶(hù)對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、客戶(hù)的來(lái)源分析2、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要3、客戶(hù)想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶(hù)的真實(shí)意圖？模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上...

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電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)技巧

模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、客戶(hù)服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待3、客戶(hù)對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要2、客戶(hù)想要的我們知道嗎？3、怎么樣分辨客戶(hù)的真實(shí)意圖？模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)4、勿施于人的投射效應(yīng)...

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《從客戶(hù)心理層面入手做好客戶(hù)服務(wù)》

模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、社會(huì)角色的分類(lèi)3、客戶(hù)服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶(hù)對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、客戶(hù)的來(lái)源分析2、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要3、客戶(hù)想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶(hù)的真實(shí)意圖？模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上...

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如何從客戶(hù)心理層面入手做好客戶(hù)服務(wù)

模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、社會(huì)角色的分類(lèi)3、客戶(hù)服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶(hù)對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、客戶(hù)的來(lái)源分析2、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要3、客戶(hù)想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶(hù)的真實(shí)意圖？模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上...

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《客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù) — 服務(wù)創(chuàng)新與體驗(yàn)升級(jí)》   課時(shí)：12H

《客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)—服務(wù)創(chuàng)新與體驗(yàn)升級(jí)》主講：王程老師【課程背景】在客戶(hù)主權(quán)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化使得服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)體驗(yàn)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。然而，眾多企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：價(jià)值困境：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)被視為“成本中心”，其創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)、驅(qū)動(dòng)二次增長(zhǎng)的巨大價(jià)值難以彰顯體驗(yàn)同質(zhì)：服務(wù)流程機(jī)械、體驗(yàn)平淡無(wú)奇，無(wú)法創(chuàng)造讓客戶(hù)印象深刻、主動(dòng)傳播的峰值時(shí)刻創(chuàng)新乏力：...

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前臺(tái)高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的禮儀與技巧（1-2天版）   課時(shí)：12H

《前臺(tái)高品質(zhì)接待與客戶(hù)服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】前臺(tái)一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶(hù)服務(wù)3、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)4、兩種不同服務(wù)的效果分析5、顧客要什么——?jiǎng)?chuàng)造一種感覺(jué)二、前臺(tái)接待服務(wù)人員的...

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高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀與會(huì)面接待技巧（1-2天版）   課時(shí)：12H

《高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶(hù)服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識(shí)4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2、服...

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高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的禮儀與技巧（1-2天版）   課時(shí)：12H

《高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】1.建立職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶(hù)服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識(shí)4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2...

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銀行客戶(hù)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧   課時(shí)：6H

銀行客戶(hù)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、增強(qiáng)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的情緒管控2、掌握處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的溝通能力3、掌握必要的處理突發(fā)事件方法，把損失和影響降到最低。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天課程內(nèi)容：一、銀行突發(fā)事件七大類(lèi)型1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障電力故障、網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障2緊急投訴快速發(fā)生的各類(lèi)投訴3客戶(hù)丟失錢(qián)物錢(qián)物撒落、錢(qián)物丟失4媒體要曝光客戶(hù)聲稱(chēng)要向媒體曝光5發(fā)生沖突客戶(hù)漫...

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