客戶服務(wù)課程體系
韓金剛老師《卓越客戶服務(wù)》課綱 課時：12H
《卓越客戶服務(wù)》主講：韓金剛老師課程目標(biāo)：作為一個提供服務(wù)者，你每天都在與客戶打交道：提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少投訴。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法？當(dāng)今社會，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 課時：12H
“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)大綱課程時間：2天課程對象：一線客戶服務(wù)人員課程人數(shù)：20-25人課程內(nèi)容：1.建立服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1、女性服務(wù)形象2、男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐...
講師：祁娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
以客戶為中心的客戶服務(wù)體系課程背景客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)客戶滿意度。“客戶滿意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 目標(biāo)與介紹:請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望?！ 卧嚎蛻舴?wù)的概念 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么 客戶對服務(wù)的期待 建立有價值的客戶服務(wù) 第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生） 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(個人儀表；專業(yè)的素質(zhì)；非語言溝通；說"不...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
1、客戶與客戶關(guān)系 現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋 客戶關(guān)系與4P 客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢 2、現(xiàn)代營銷中的客戶關(guān)系` 客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售 客戶生命周期 客戶分類與黃金客戶 客戶流失與客戶重獲 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計較分析 3、CRM需求分析 CRM中的診斷思路 銷售流程的重新設(shè)計 BOI量化分析 4、客戶管理與客戶檔案 ...
講師：王彬咨詢電話：010-82593357下載需求表
章理念在先——客戶服務(wù)為何物？ 1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾； 2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然； 3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗； 4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度； 第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì) 1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài) 2...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：樹立卓越服務(wù)的意識 單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說的能力 3.1服務(wù)語言的使用技巧； 3....
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
《4S店客戶服務(wù)禮儀》課程大綱： 講你的服務(wù)價值百萬 一．企業(yè)的困境 二．滿意的客戶與不滿意的客戶 三．服務(wù)的價值 第二講客戶服務(wù)之形象 一．“印象”決定你的業(yè)績 二．女性的形象要求 1、形象細(xì)節(jié) 2、佩戴首飾與化妝 三．男性的形象要求 1、西裝的細(xì)節(jié) 2、襯衫的細(xì)節(jié) 四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣 五．個人手機(jī)的使用 第三講客...
講師：閆靜咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一章互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)體系構(gòu)建一、互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)服務(wù)的要求1、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時代特征二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章互聯(lián)網(wǎng)時代以客戶為中心理念的落實一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶獲得的價值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶服務(wù)的價值1、我們面臨的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價值4、服務(wù)利潤鏈5、樹立正確的客戶服務(wù)理念以客戶的需求為導(dǎo)向為客戶創(chuàng)造價值二、客戶滿意度與忠誠度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個核心需求3、客戶滿意度評估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠的價值6、從客戶滿意到客戶忠誠三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測定可管理2、...
講師：陳清咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么4.客戶對服務(wù)的期待5.建立有價值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不"...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;主動銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務(wù)的期待sup2;建立有價值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不&qu...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務(wù)技巧 課時：12H
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：-了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？-提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧-全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力-學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力-解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題-掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。-提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝...
