營銷服務(wù)課程體系
“能做會教善運營”——成為卓然出眾的服務(wù)營銷/呼叫中心管理者?培訓(xùn)師：周力之?課時：2天■為什么需要學(xué)習(xí)本課程？?作為銀行營業(yè)網(wǎng)點、運營商營業(yè)廳負(fù)責(zé)人，汽車4S店營銷及售后經(jīng)理、客服中心/電話營銷中心團(tuán)隊管理者，您是否遇到過這樣的困惑：曾經(jīng)自己是業(yè)務(wù)骨干做得很優(yōu)秀，現(xiàn)在做管理卻時有些心有余而力不足，對棘手問題不能有效解決，不能在關(guān)鍵時刻率先垂范“露一手”，讓...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
“能做會教善運營”——成為卓然出眾的服務(wù)營銷管理者?培訓(xùn)師：周力之?課時：2——4天（可根據(jù)客戶化需求做必要模塊組合或調(diào)整）■為什么需要學(xué)習(xí)本課程？?作為銀行營業(yè)網(wǎng)點、運營商營業(yè)廳負(fù)責(zé)人，汽車4S店營銷及售后經(jīng)理、客服中心/電話營銷中心團(tuán)隊管理者，您是否遇到過這樣的困惑：曾經(jīng)自己是業(yè)務(wù)骨干做得很優(yōu)秀，現(xiàn)在做管理卻時有些心有余而力不足，對棘手問題不能有效解決，...
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課程大綱： 第1單元呼叫中心服務(wù)營銷理念及思考拓展 1.1深度認(rèn)識呼叫中心產(chǎn)業(yè) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及趨勢 人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌 關(guān)于電話服務(wù)營銷的幾個勵志觀點解析 1.2多一個視角審視我的呼叫中心工作 經(jīng)驗與體會 你在工作中的困惑主要問題有哪些 1.3目標(biāo)客戶及其需求分析 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法 客戶特征歸...
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講新思維：服務(wù)營銷運營管理的新思維1.1問題隔離、因素分析l你在團(tuán)隊管理中的困惑和主要問題有什么l你認(rèn)為這些問題產(chǎn)生的三個內(nèi)因、外因分別是什么1.2服務(wù)營銷管理新思維的幾個關(guān)鍵詞l客戶的變化：消費模式與web2.0l員工的變化：新生代及其特征l競爭環(huán)境的變化：快公司、輕公司第二講巧舉措：服務(wù)營銷管理舉措的精細(xì)與精益2.1精細(xì)與精益的案例與價值l家樂福排隊案例...
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講新思維：服務(wù)營銷運營管理的新思維1.1兩項共識，貫穿始終l互動員工；高超的管理者如何互動員工l愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工1.2問題隔離、因素分析l你在團(tuán)隊管理中的困惑和主要問題有什么l你認(rèn)為這些問題產(chǎn)生的三個內(nèi)因、外因分別是什么1.3服務(wù)營銷管理新思維的幾個關(guān)鍵詞l客戶的變化：消費模式與web2.0l員工的變化：新生代及其特征l競爭環(huán)境的變化：快公...
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講服務(wù)的基本概念購買一輛汽車我們需要哪些因素？服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分服務(wù)在戰(zhàn)術(shù)層面給企業(yè)帶來的價值案例：王永慶賣米服務(wù)的戰(zhàn)略價值案例：鎮(zhèn)江西門子的服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)創(chuàng)造利潤——惠普如何賣服務(wù)工業(yè)品服務(wù)的三個環(huán)節(jié)——售前、售中和售后工業(yè)品服務(wù)的三個層次：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)和服務(wù)品牌化第二講服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃工業(yè)品服務(wù)的戰(zhàn)略框架工業(yè)品大客戶服務(wù)質(zhì)量的度量——客戶滿意...
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講服務(wù)的基本概念 購買一輛汽車我們需要哪些因素？ 服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分 服務(wù)在戰(zhàn)術(shù)層面給企業(yè)帶來的價值 案例：王永慶賣米 服務(wù)的戰(zhàn)略價值 案例：鎮(zhèn)江西門子的服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)創(chuàng)造利潤——惠普如何賣服務(wù) 工業(yè)品服務(wù)的三個環(huán)節(jié)——售前、售中和售后 工業(yè)品服務(wù)的三個層次：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)和服務(wù)品牌化 第二講服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 工業(yè)品服務(wù)...
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講新思維：服務(wù)營銷運營管理的新思維1.1兩項共識，貫穿始終l互動員工；高超的管理者如何互動員工l愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工1.2問題隔離、因素分析l你在團(tuán)隊管理中的困惑和主要問題有什么l你認(rèn)為這些問題產(chǎn)生的三個內(nèi)因、外因分別是什么1.3服務(wù)營銷管理新思維的幾個關(guān)鍵詞l客戶的變化：消費模式與web2.0l員工的變化：新生代及其特征l競爭環(huán)境的變化：快公...
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講服務(wù)營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破1.1析含義l客戶服務(wù)VS服務(wù)營銷l營銷VS銷售VS推銷1.2看趨勢l從響應(yīng)客戶服務(wù)請求到經(jīng)營客戶關(guān)系lSolutionservicesolutionselling1.3析需求l說出的需求VS未說出需求l客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點1.4挖商機(jī)l上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機(jī)l客戶消費、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)...
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網(wǎng)點服務(wù)營銷創(chuàng)新與管理中國銀行業(yè)競爭日趨激烈；銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由交易結(jié)算型網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點服務(wù)營銷體系和提升網(wǎng)點績效的挑戰(zhàn)！培訓(xùn)目的：←明晰網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營銷型網(wǎng)點的方法；←提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必備的服務(wù)、營銷、現(xiàn)場和人員管理技能。培訓(xùn)課時...
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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化技能 課時：12H
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化技能培訓(xùn)目的：←明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)，強(qiáng)化主動營銷觀念；←通過情境模擬快速掌握現(xiàn)場客戶服務(wù)和營銷實戰(zhàn)技巧。培訓(xùn)課時：12小時培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理課程概要：第一部分、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化的關(guān)鍵人2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……案例：某銀行的大堂...
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篇案例編選一、案例要素與分類1、基本要素-5W1Hsup2;時間-whensup2;地點-sup2;人物-who/whomsup2;原因-whysup2;結(jié)果-whatsup2;過程-how2、特定要素sup2;真實嚴(yán)謹(jǐn)性sup2;思想哲理性sup2;文學(xué)藝術(shù)性sup2;行業(yè)地域性3、案例種類sup2;說理類案例-過程導(dǎo)向sup2;分析類案例-三維導(dǎo)向sup...
講師：謝嘉凌咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銷售人員服務(wù)營銷技巧》 課時：12H
銷售人員客戶服務(wù)營銷技巧0229870課程背景課程背景在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟(jì)活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自...
講師：李駿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》主講:卜月珍課程背景：學(xué)習(xí)本課程幫助學(xué)員理解營銷及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系；通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求；從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成多贏；幫助營銷人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高營銷業(yè)績；學(xué)習(xí)溝通技巧在營銷中的應(yīng)用，掌握肢體語言在營銷工作中的作用。課程目標(biāo)：?理解...
講師：卜月珍咨詢電話：010-82593357下載需求表
《廳堂場景化精準(zhǔn)服務(wù)營銷技巧》 課時：12H
《廳堂場景化精準(zhǔn)服務(wù)營銷技巧》【課程目標(biāo)】場景化廳堂打造：了解個性化服務(wù)營銷是銀行服務(wù)營銷升級的必然趨勢，掌握服務(wù)營銷不同客群的場景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗，達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營銷的目的。場景化服務(wù)營銷流程：掌握新時期廳堂人-機(jī)器-物的有效聯(lián)動。掌握廳堂客戶的分層分類、聯(lián)動服務(wù)營銷技巧，提升網(wǎng)點產(chǎn)能。場景化溝通技巧與話術(shù)：掌握不同客群的溝通技巧，找準(zhǔn)服務(wù)營...
