- 銷售技巧品牌營(yíng)銷大客戶銷售經(jīng)銷商銷講門店管理商務(wù)談判國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷管理品牌策劃電話銷售會(huì)議營(yíng)銷顧問(wèn)式銷售工業(yè)品營(yíng)銷整合營(yíng)銷銷售團(tuán)隊(duì)打造招商訂貨店長(zhǎng)管理門店導(dǎo)購(gòu)終端零售呼叫中心管理客戶服務(wù)投訴處理智能零售數(shù)字營(yíng)銷招投標(biāo)銷售管理團(tuán)隊(duì)銷售品牌建設(shè)營(yíng)銷策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)
投訴處理課程體系
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會(huì)客戶如何主動(dòng)投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處與壞處 5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤 第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問(wèn)題原因的歸因心理 4.應(yīng)...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問(wèn)題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
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【課程大綱】章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
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【課程大綱】章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問(wèn)題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客...
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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問(wèn)題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
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《電網(wǎng)員工服務(wù)與投訴處理》2天 課時(shí)：12H
劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)）2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）3一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：3四、營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電網(wǎng)供電所投訴處理與預(yù)防》1天 課時(shí)：6H
劉雪峰《變?cè)V為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時(shí)）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）2【課程說(shuō)明】隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要學(xué)如...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》 課時(shí)：6H
《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》主講：韓梓一【課程背景】在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新還無(wú)法成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，銀行需要尋找其它競(jìng)爭(zhēng)力。部分銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“我們的產(chǎn)品已經(jīng)同質(zhì)化，那我們將如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，那就要從滿足客戶的服務(wù)開(kāi)始了?！比绾巫屛覀兊目蛻魪摹皾M意”到“忠誠(chéng)”是今日銀行必須思考的關(guān)鍵問(wèn)題?！白屛覀儗?duì)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透...
講師：韓梓一咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理》 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)與投訴處理》韓梓一【課程背景】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，而是更加關(guān)注于服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的增值空間，也曾強(qiáng)了品牌影響力。尤其是近幾年，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，如何服務(wù)好客戶，使客戶成為企業(yè)的“忠誠(chéng)客戶”更加重要?！菊n程收益】?提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)?懂得服務(wù)過(guò)...
講師：韓梓一咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒(méi)處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶不滿的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的后機(jī)會(huì)?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在...
