投訴處理課程體系
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并...
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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
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章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
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【課程大綱】章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客...
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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
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投標(biāo)人出手制勝技巧與異議投訴處理破解中標(biāo)困局訓(xùn)練營|日期|時(shí)間|內(nèi)容||上午|09：00-12：00|投標(biāo)人如何出手必勝、提高中標(biāo)概率||||標(biāo)前：找線索緊跟進(jìn)，分析項(xiàng)目性質(zhì)（上）||下午|13：30-17：30|投標(biāo)人如何出手必勝、提高中標(biāo)概率||||標(biāo)前：找線索緊跟進(jìn)，分析項(xiàng)目性質(zhì)（下）||上午|09：00-12：00|投標(biāo)人如何出手必勝、提高中標(biāo)概率|...
講師：馬海順咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理》 課時(shí)：6H
客戶抱怨與投訴處理課時(shí)設(shè)計(jì)：1天6小時(shí)課程內(nèi)容:本課程系統(tǒng)深入地分析了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理；同時(shí)闡明投訴管理體系的建立、投訴處理的流程及處理方法與技巧，以及投訴預(yù)防管理等內(nèi)容。此外，還列舉并深入分析了銀行典型投訴管理的實(shí)際案例。通過此培訓(xùn)，可解決銀行企業(yè)棘手的各種投訴問題，有效避免投訴事件升級。課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因，...
講師：海闊咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)糾紛投訴與非正常投訴處理技巧1.物業(yè)管理糾紛的常見表現(xiàn)形式1.物業(yè)管理不善是糾紛的主要原因2.物業(yè)管理糾紛的主要因素3.避免物業(yè)管理糾紛全新技巧二、物業(yè)管理公司的法律保障1.物業(yè)管理公司的法律職責(zé)2.物業(yè)管理公司的違法行為3.物業(yè)管理法律責(zé)任的方式4.解決物業(yè)糾紛的四個(gè)步驟三、怎樣打物業(yè)管理官司1.物業(yè)管理官司的類型2.物業(yè)管理官司的法律依據(jù)3.物業(yè)管理...
講師：王昆咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講對投訴的正確認(rèn)識 1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會客戶如何主動投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處 5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤 第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問題原因的歸因心理 4.應(yīng)...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電網(wǎng)員工服務(wù)與投訴處理》2天 課時(shí)：12H
劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)）2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）3一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：3四、營業(yè)查詢收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝...
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《電網(wǎng)供電所投訴處理與預(yù)防》1天 課時(shí)：6H
劉雪峰《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時(shí)）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）2【課程說明】隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢。要學(xué)如...
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《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》 課時(shí)：6H
《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》主講：韓梓一【課程背景】在銀行業(yè)競爭越來越激烈的今天，銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新還無法成為企業(yè)的核心競爭力的時(shí)候，銀行需要尋找其它競爭力。部分銀行已經(jīng)認(rèn)識到“我們的產(chǎn)品已經(jīng)同質(zhì)化，那我們將如何在競爭中脫穎而出，那就要從滿足客戶的服務(wù)開始了。”如何讓我們的客戶從“滿意”到“忠誠”是今日銀行必須思考的關(guān)鍵問題?！白屛覀儗蛻舴?wù)的卓越理念能真正滲透...
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《客戶服務(wù)與投訴處理》 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)與投訴處理》韓梓一【課程背景】隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，我國企業(yè)的競爭也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，而是更加關(guān)注于服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的增值空間，也曾強(qiáng)了品牌影響力。尤其是近幾年，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，如何服務(wù)好客戶，使客戶成為企業(yè)的“忠誠客戶”更加重要?！菊n程收益】?提升員工的客戶服務(wù)意識?懂得服務(wù)過...
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?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶不滿的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的后機(jī)會?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在...
