投訴處理課程體系
顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶投訴的重要性處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的方法和步驟投訴顧客類型的分析與應(yīng)對(duì)方法處理客戶投訴的注意事項(xiàng)難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作機(jī)會(huì)---把客戶的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)在處理抱怨的客戶時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)處理抱怨的客戶的過程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的
講師：許乃威咨詢電話：010-82593357下載需求表
正確認(rèn)識(shí)大客戶的需求-什么是需求？-中國電信產(chǎn)品與服務(wù)生成的緣由-重新定義大客戶-大客戶只有價(jià)格需求嗎？-大客戶有哪些需求？-工作中我們疏忽了什么需求？-疏忽需求意味著什么？-走近大客戶認(rèn)識(shí)自我-我在做什么？-我擔(dān)心什么？-心目中理想的大客戶形態(tài)-大客戶經(jīng)理職責(zé)-除了大客戶的原因外我有什么問題？-大客戶眼中的中國電信-大客戶眼中的客戶經(jīng)理大客戶的抱怨分析-抱...
講師：張子凡咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧 課時(shí)：12H
《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1.課程介紹：顧客永遠(yuǎn)都是顧客，但是你---服務(wù)人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于顧客的概念、認(rèn)識(shí)顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧等多個(gè)角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服...
講師：覃曦咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時(shí)：6H
《化危為機(jī)，有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理技巧主講：常鈺秋【課程背景】改革開放后，中國在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，已逐步與國際市場(chǎng)接軌，商品供需兩旺，商家競(jìng)爭(zhēng)也越來越白熱化，顧客對(duì)商家的商品及服務(wù)的要求越來越高，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同及忠誠度直接關(guān)系著商家的命運(yùn)，在購買過程中及售后，不可避免的，顧客會(huì)對(duì)商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，抱怨甚至投訴，而銷售人...
講師：常鈺秋咨詢電話：010-82593357下載需求表
學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，投訴處理變輕松 課時(shí)：12H
學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，投訴處理變輕松課程時(shí)長：2天課程對(duì)象：銀行投訴處理人員課程目標(biāo)：深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和...
講師：肖大烈咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴-斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理》 課時(shí)：6H
斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理張光祿老師【課程背景】國家的斷卡行動(dòng)開展以來，銀行作為重點(diǎn)參與者，取得了了巨大的成績(jī)。但隨之而來的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)?！菊n程收益】通過學(xué)習(xí)清晰的知道斷卡行動(dòng)的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預(yù)案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量?！菊n程受眾】銀行運(yùn)營管理...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》 課時(shí)：6H
客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理張光祿老師課程受眾：所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員課程時(shí)長：0.51天（6小時(shí)/天）課程大綱：市場(chǎng)一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加從各類數(shù)據(jù)看市場(chǎng)從國家資產(chǎn)負(fù)債表看市場(chǎng)前景從中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中看市場(chǎng)前景從國家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來發(fā)展方向市場(chǎng)向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問題我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時(shí)不想要的也來了隨...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《法律法規(guī)-基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理》 課時(shí)：6H
基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時(shí)代的快速變化，國家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來，國民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
法律法規(guī)-基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理20220 課時(shí)：6H
基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時(shí)代的快速變化，國家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來，國民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認(rèn)為自己是用客觀的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些，你會(huì)跟同事抱怨說“領(lǐng)導(dǎo)太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進(jìn)度，他沒有告知，你...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理技巧提升理論+實(shí)踐課程---聽的懂，會(huì)共情，說得清， 課時(shí)：6H
投訴處理技巧提升---聽的懂，會(huì)共情，說得清，有溫度【課程背景】客戶服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶交流的第一平臺(tái)。是提高客戶體驗(yàn)，建立品牌美譽(yù)度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來越高了?？蛻敉对V處理工作在監(jiān)管和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶變得...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客服投訴處理技巧提升 課時(shí)：2H
銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場(chǎng)的不斷變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營銀行的快速成長等都使得國有銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來越高了。維權(quán)意識(shí)也越來越嚴(yán)重了，再加上監(jiān)管對(duì)服務(wù)和投訴管理力度的加強(qiáng)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)...
