窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理

窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理第一部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時(shí)希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對(duì)我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之...

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《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱   課時(shí)：6H

《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱----呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家陳知一【培訓(xùn)目標(biāo)】：充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧正確處理客戶投訴，提升公司正面形象【課程對(duì)象】：投訴管理人員投訴處理人員客服人員【課程時(shí)間】：1天【授課方法】：理論講授--案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)【課程時(shí)間】：一天【課程...

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銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧   課時(shí)：6H

銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理課程目的：1.樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；2.靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；3.通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；4.通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；5.立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望...

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溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練

案例引入課程講　溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對(duì)象性3、地域性（掌握中國(guó)式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國(guó)為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析2、非語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運(yùn)用。四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)1、有效溝通的...

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《情緒與壓力緩解&投訴處理技巧》

一、對(duì)情緒的認(rèn)知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對(duì)壓力的認(rèn)知1.壓力的定義；2.壓力的來(lái)源－壓力的生理喚醒機(jī)制；3.認(rèn)識(shí)壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；4.導(dǎo)致壓力的人格因素；三、對(duì)情緒和壓力的控制和管理1.對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A.　自我管理從塑造積極心態(tài)開始；...

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《客戶投訴處理技巧提升》

一、關(guān)于投訴1.什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）2.投訴的實(shí)質(zhì)3.投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1.社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響2.客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析3.正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義三、投訴處理流程1.客戶投訴的響應(yīng)1.1投訴問(wèn)題分析2.客戶投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3投訴處理方案...

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客戶投訴處理策略及應(yīng)對(duì)技巧

　　講：關(guān)于投訴　　什么叫投訴　　投訴的實(shí)質(zhì)　　投訴產(chǎn)生的三大原因　　投訴的顯在訴求　　投訴的潛在訴求　　第二講：投訴處理的意義　　投訴處理的意義　　投訴處理的價(jià)值意義　　28原理　　辯證的看待投訴　　投訴處理與客戶滿意度　　第三講：投訴處理三部曲　　投訴處理的原則　　投訴處理的心理準(zhǔn)備　　受理投訴的三大要點(diǎn)　　投訴的改進(jìn)　　客戶投訴處理的十一點(diǎn)　　平息客戶...

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投訴處理及難纏客戶應(yīng)對(duì)

培訓(xùn)單元培訓(xùn)內(nèi)容案例與活動(dòng)單元一：了解客戶異議l絕大部分的客戶是不會(huì)來(lái)投訴的l抱怨是金l抱怨即信賴l客戶有異議的原因l虛假異議與真實(shí)異議l有能力異議與無(wú)能力異議對(duì)投訴抱怨客戶的心理分析，掌握客戶應(yīng)對(duì)的方式和方法，確保妥善處理投訴抱怨事件，提升客戶服務(wù)滿意度。單元二：客戶的需求l識(shí)別投訴抱怨者的類型sup2;為了投訴而投訴(典型案例示范)sup2;嘮叨(典型案...

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窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理-內(nèi)訓(xùn)

部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時(shí)希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對(duì)我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5.客戶的三大需求三、處理...

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窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理

部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時(shí)希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對(duì)我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5.客戶的三大需求三、處理...

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溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練

　?。ㄆ谠S：1分鐘即時(shí)貼每人提出一個(gè)想解決的問(wèn)題，收集3分鐘內(nèi)進(jìn)行問(wèn)題分類，2分鐘提煉確認(rèn)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的需求）　　一、心理學(xué)在企業(yè)管理中的幾個(gè)理念　　1.馬斯洛心理需求管理　　2.員工的激勵(lì)管理　　3.內(nèi)部客戶意識(shí)與不同客戶類型的溝通管理　　二、業(yè)務(wù)專業(yè)展示、演講與訓(xùn)練技巧　　1.NVC的重要意義　　2.眼神的應(yīng)用技巧　　3.語(yǔ)言的表達(dá)技巧　　4.肢體語(yǔ)言及手勢(shì)...

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《有效客戶投訴處理技能、技巧提升特訓(xùn)營(yíng)》

破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)引子：100—1=0部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、客戶為什么會(huì)有投訴從企業(yè)層面分析2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問(wèn)題4、服務(wù)不及時(shí)、不到位5、其他原因從客戶層面分析1、不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解2、使用產(chǎn)品給自己帶來(lái)問(wèn)題或不便3、受損失4、其他原因案例分析：客戶為何會(huì)暴跳如雷？二、有效客...

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客戶服務(wù)與投訴處理-楊波   課時(shí)：12H

課程目標(biāo)：1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。課程收益：1、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)...

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客戶投訴處理   課時(shí)：6H

客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說(shuō)清楚1小時(shí)接納情緒共情洞察目的主動(dòng)傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過(guò)案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過(guò)演練獲得主動(dòng)傾聽的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時(shí)處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點(diǎn)處理投訴的溝...

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《職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》中信銀行北京分行   課時(shí)：6H

中信銀行北京分行《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》【課程收益】1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場(chǎng)心態(tài)，掌握職業(yè)思維導(dǎo)向的人際溝通技巧，規(guī)范職場(chǎng)行為規(guī)范，建立積極正向的職場(chǎng)狀態(tài)，不斷提高自我潛能，創(chuàng)造更大價(jià)值。2.文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現(xiàn)個(gè)人專業(yè)度更重要的是通過(guò)第一印象管理，迅速建立良好的客戶關(guān)...

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