投訴處理課程體系
案例引入課程講 溝通的藝術一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運用。四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)1、有效溝通的...
講師：李兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、對情緒的認知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對壓力的認知1.壓力的定義；2.壓力的來源－壓力的生理喚醒機制；3.認識壓力－各種壓力源的產生；4.導致壓力的人格因素；三、對情緒和壓力的控制和管理1.對挫折五種建設性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A. 自我管理從塑造積極心態(tài)開始；...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關于投訴1.什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）2.投訴的實質3.投訴產生的原因二、正確認識客戶投訴1.社會經濟與文明程度的進步對客戶及消費者的影響2.客戶投訴的動機與原因分析3.正確認識投訴對企業(yè)和員工的正面促進作用與意義三、投訴處理流程1.客戶投訴的響應1.1投訴問題分析2.客戶投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調查2.2投訴責任的認定2.3投訴處理方案...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：關于投訴 什么叫投訴 投訴的實質 投訴產生的三大原因 投訴的顯在訴求 投訴的潛在訴求 第二講：投訴處理的意義 投訴處理的意義 投訴處理的價值意義 28原理 辯證的看待投訴 投訴處理與客戶滿意度 第三講：投訴處理三部曲 投訴處理的原則 投訴處理的心理準備 受理投訴的三大要點 投訴的改進 客戶投訴處理的十一點 平息客戶...
講師：葉東咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分投訴處理技巧一、關于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎二、什么是客戶服務1.客戶滿意的重要性2.客戶服務的二維度：物質與精神3.實現杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之間的關系5.客戶的三大需求三、處理...
講師：丁慕青咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分投訴處理技巧一、關于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎二、什么是客戶服務1.客戶滿意的重要性2.客戶服務的二維度：物質與精神3.實現杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之間的關系5.客戶的三大需求三、處理...
講師：丁欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓單元培訓內容案例與活動單元一：了解客戶異議l絕大部分的客戶是不會來投訴的l抱怨是金l抱怨即信賴l客戶有異議的原因l虛假異議與真實異議l有能力異議與無能力異議對投訴抱怨客戶的心理分析，掌握客戶應對的方式和方法，確保妥善處理投訴抱怨事件，提升客戶服務滿意度。單元二：客戶的需求l識別投訴抱怨者的類型sup2;為了投訴而投訴(典型案例示范)sup2;嘮叨(典型案...
講師：薛飛咨詢電話：010-82593357下載需求表
?。ㄆ谠S：1分鐘即時貼每人提出一個想解決的問題，收集3分鐘內進行問題分類，2分鐘提煉確認培訓現場的需求） 一、心理學在企業(yè)管理中的幾個理念 1.馬斯洛心理需求管理 2.員工的激勵管理 3.內部客戶意識與不同客戶類型的溝通管理 二、業(yè)務專業(yè)展示、演講與訓練技巧 1.NVC的重要意義 2.眼神的應用技巧 3.語言的表達技巧 4.肢體語言及手勢...
講師：陳文昊咨詢電話：010-82593357下載需求表
破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌培訓結束，評出優(yōu)勝組、先進個人，并進行獎勵引子：100—1=0部分：認識客戶投訴一、客戶為什么會有投訴從企業(yè)層面分析2、產品或服務有瑕疵3、產品出現故障或問題4、服務不及時、不到位5、其他原因從客戶層面分析1、不會操作導致的誤解2、使用產品給自己帶來問題或不便3、受損失4、其他原因案例分析：客戶為何會暴跳如雷？二、有效客...
講師：薛飛咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與投訴處理-楊波 課時：12H
課程目標：1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。課程收益：1、增強客戶服務意識...
講師：楊波咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理 課時：6H
客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說清楚1小時接納情緒共情洞察目的主動傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過演練獲得主動傾聽的技能和習慣模塊二投訴處理的核心技能：有內力方能御招式3小時處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點處理投訴的溝...
講師：趙周咨詢電話：010-82593357下載需求表
中信銀行北京分行《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》【課程收益】1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場心態(tài)，掌握職業(yè)思維導向的人際溝通技巧，規(guī)范職場行為規(guī)范，建立積極正向的職場狀態(tài)，不斷提高自我潛能，創(chuàng)造更大價值。2.文明標準化服務禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現個人專業(yè)度更重要的是通過第一印象管理，迅速建立良好的客戶關...
講師：姜華咨詢電話：010-82593357下載需求表
《恰到好處的服務-銀行服務與投訴處理》 課時：6H
《恰到好處的服務——銀行服務規(guī)范與投訴處理》課程收益：?幫助學員提升網點標準化服務水平；?提升服務意識，端正服務心態(tài)；?學會如何處理、解決網點服務中的糾紛和疑難問題；?從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；?開闊視野，了解國內先進銀行的服務理念和做法；課程時間：6H/1天課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、角色扮演課程大綱：第一部...
講師：姜華咨詢電話：010-82593357下載需求表
廳堂服務投訴預防與投訴處理 課時：6H
《銀行廳堂金融消保服務管理》---廳堂服務投訴預防與投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數據分析和案例討論等，結合網點金融消保服務現實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實...
講師：封冰斐咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理》 課時：6H
客戶抱怨與投訴處理主講：田彩霞【課程背景】近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是...
