投訴處理課程體系
金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理【課程背景】2023年人民銀行召開金融消費權(quán)益保護工作會議。會議以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，按照人民銀行工作會議要求，總結(jié)2022年金融消費權(quán)益保護工作，分析當(dāng)前形勢，安排部署2023年重點工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費權(quán)益保護部門認真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一...
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用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就將永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一...
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投訴處理能力提升--房地產(chǎn) 課時：6H
投訴心理分析與投訴處理技巧提升【課程背景】：進入21世紀(jì)以來，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢發(fā)生了很大的變化，在國家宏觀調(diào)控和拉動內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的...
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服務(wù)之道--基于客戶滿意度提升的溝通與投訴處理技巧提升【課程背景】：客戶服務(wù)過種中，針對客戶出現(xiàn)的各種疑難問題或投訴，都需要我們所有工作人員耐心的說明，細致的解釋，從而慢慢消化客戶的不滿；如果客戶有情緒和抱怨投訴以后，客服有化危為安的能力。消解客戶的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點。一次好的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個正面的情緒開端，隨著...
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銀行類_銀行員工有效溝通與客戶投訴處理技巧 課時：6H
銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的...
講師：王月華咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行類_服務(wù)禮儀與客戶投訴處理技巧 課時：6H
銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的...
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《客戶抱怨與投訴處理技巧》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠...
講師：張笈咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。。2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度。但是，萬變...
講師：李成章咨詢電話：010-82593357下載需求表
關(guān)注客戶服務(wù)與投訴處理講師：張鑄久課程綱要【課程名稱】《關(guān)注客戶服務(wù)與投訴處理》【課程背景】企業(yè)競爭已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭方面。客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠是第一位的。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，并幫助客戶更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務(wù)形象，良好的客戶關(guān)系”的核心服務(wù)理念。即...
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銀行客服電話受理與投訴處理技巧★課程對象：銀行客服主管、客服代表★授課方式：透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合★課程大綱：第一講優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一贏者心態(tài)訓(xùn)練二緩解壓力與情緒調(diào)整技巧1、自我...
講師：高帆咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理》1天 課時：6H
銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理課程背景：銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的服務(wù)禮儀形象，職業(yè)意識，服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：■個人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；...
講師：孫素丹咨詢電話：010-82593357下載需求表
窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理第一部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之...
講師：丁欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱 課時：6H
《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱----呼叫中心運營管理專家陳知一【培訓(xùn)目標(biāo)】：充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧正確處理客戶投訴，提升公司正面形象【課程對象】：投訴管理人員投訴處理人員客服人員【課程時間】：1天【授課方法】：理論講授--案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)【課程時間】：一天【課程...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理課程目的：1.樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；2.靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；3.通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；4.通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；5.立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望...
