課程體系
一、理解你的顧客 顧客認(rèn)知 顧客現(xiàn)狀描述 勾勒顧客的輪廓 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 顧客滿意的幾種狀態(tài) 顧客需求分析 顧客細(xì)分二、客戶服務(wù)的基本理念 服務(wù)部門(mén)任務(wù)敘述 服務(wù)之核心要素 客戶需求的冰山理論 顧客服務(wù)的種類 服務(wù)利基與服務(wù)特征 客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中存在的問(wèn)題三、客戶服務(wù)的心態(tài)、意識(shí)與技巧 顧客對(duì)專業(yè)服務(wù)人員的要求 成功客服人員的...
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一、人際關(guān)系溝通的重要性問(wèn)題一：“不會(huì)拍馬屁的人不能成為職業(yè)經(jīng)理人”此話正確與否？思考、提問(wèn)、回答講解：“拍馬屁”即是向上溝通，若一個(gè)人連向上溝通都學(xué)不會(huì)，更不可能向左右溝通和向下溝通。問(wèn)題二：人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？思考、提問(wèn)、回答講解：良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85以上事業(yè)成功的因素85決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)...
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單元．生產(chǎn)干部的管理技能1、計(jì)劃與組織1)長(zhǎng)期計(jì)劃與短期計(jì)劃2)組織好你的團(tuán)隊(duì)（管人）3)組織好你的物力資源（管物理財(cái)）2、決策與授權(quán)1)高效參與和授權(quán)2)做決定和執(zhí)行決定3)授權(quán)的原則與技巧3、領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)1)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與個(gè)人激勵(lì)2)各種激勵(lì)方法第二單元.生產(chǎn)干部之品質(zhì)管理1、工作品質(zhì)定義及全面品質(zhì)定義。2、改善的起點(diǎn)及改善的模式。3、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)管理。4、...
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PDCA管理循環(huán)及應(yīng)用 課時(shí)：6H
一、引言1、困惑：盲目的工作—會(huì)帶來(lái)亂、差、目標(biāo)不清，工作質(zhì)量低下。。。。。。。2、原因：沒(méi)有目標(biāo)性、計(jì)劃性，不知如何執(zhí)行、檢查，保持工作效果。3、方法：PDCA管理循環(huán)這一簡(jiǎn)單實(shí)用的管理模式可以解決這些困惑。二、質(zhì)量管理的P—D—C—A循環(huán)1、PDCA來(lái)源和定義2、質(zhì)量管理中擬定計(jì)劃（Plan）3、質(zhì)量管理中實(shí)施（Do）4、質(zhì)量管理中檢查（Check）5、...
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一、Lifo全稱為L(zhǎng)ifeorientation，即人生取向1、Lifo基本理論核心2、Lifo結(jié)合組織心理學(xué)、管理學(xué)與人際溝通學(xué)3、Lifo風(fēng)格4、Lifo如何運(yùn)作5、Lifo的益處6、Lifo的基本解釋7、“優(yōu)勢(shì)管理”觀念的應(yīng)用二、Lifo的類型1、卓越型2、行動(dòng)型3、理性型4、和諧型5、卓越型情況6、行動(dòng)型情況7、理性型情況8、和諧型情況三、在順利/不...
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一、如何選人——招聘與面試問(wèn)題一：你的選人原則是什么？你對(duì)有效面試有何心得體會(huì)怎樣閱讀和篩選簡(jiǎn)歷和申請(qǐng)表1、面試要點(diǎn)、充分準(zhǔn)備和問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題.2、怎樣利用測(cè)試工具3、怎樣錄用和試用二、如何育人——員工培育與開(kāi)發(fā)問(wèn)題二：你是否定期與你的部屬談及他們的進(jìn)步與發(fā)展？如何幫助部屬進(jìn)步與發(fā)展？1、激勵(lì)部屬工作意愿2、信任你的員工，讓員工去做3、幫助員工為自己的動(dòng)機(jī)負(fù)...
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如何做人力資源年度規(guī)劃 課時(shí)：3H
一、HR戰(zhàn)略與規(guī)劃。 ?。?小時(shí)）1．HR戰(zhàn)略與規(guī)劃。2．HR環(huán)境分析。 3、HR戰(zhàn)略 4、HR規(guī)劃?！ ?．學(xué)員的問(wèn)題解答二、HR的規(guī)劃分析?！ 。?小時(shí)）1、HR存量分析。2、HR的需求分析與預(yù)測(cè)。3、HR供給預(yù)測(cè)?！ ?．HR全年規(guī)劃體系5．學(xué)員的問(wèn)題解答三、HR招騁任用規(guī)劃?！ 。?。5小時(shí)）1、招募規(guī)劃。2 甄...
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一、員工角色自我認(rèn)知1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，員工角色的自我認(rèn)知2.愛(ài)公司敬業(yè)、有團(tuán)隊(duì)精神3.員工間應(yīng)互助友愛(ài)、尊敬上司4.快樂(lè)人生需要有積極心態(tài)。5.檢驗(yàn)心態(tài)是否積極的八大問(wèn)題。6.你認(rèn)為你行，你就行。7.我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們。8.哪里有無(wú)盡的供應(yīng)，哪里就有無(wú)盡的機(jī)會(huì)。9.機(jī)會(huì)與怎樣抓住機(jī)會(huì)二、打造員工執(zhí)行力1.執(zhí)行力：戰(zhàn)斗力、競(jìng)爭(zhēng)力、決勝力2...
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一、成功概論問(wèn)題一：你認(rèn)為怎樣才算成功？提問(wèn)、思考、回答講 解：成功就是達(dá)到了自己既定的目標(biāo)成功就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)成功的因素有思維方式、信念、態(tài)度、自我期望、習(xí)慣等成功是一種習(xí)慣，失敗也是一種習(xí)慣二、成功的步驟問(wèn)題二：人活著為什么？你的人生目標(biāo)是什么？提問(wèn)、思考、回答講 解：了解自己要成為什么樣的人，了解自己的人生目標(biāo)人生的意義在于貢獻(xiàn)社會(huì)，服務(wù)人群每個(gè)人都...
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一、目標(biāo)管理概要（略述）u目標(biāo)管理的獨(dú)到之處——什么是目標(biāo)管理？其獨(dú)到之處是什么？——目標(biāo)管理有何種威力？——目標(biāo)管理的工作流程是怎樣的？u提高業(yè)績(jī)型目標(biāo)管理——提高業(yè)績(jī)型目標(biāo)管理是怎樣制定目標(biāo)的？——什么是提高業(yè)績(jī)型目標(biāo)管理？——如何正確運(yùn)用提高業(yè)績(jī)型目標(biāo)管理術(shù)？u開(kāi)發(fā)個(gè)人能力型目標(biāo)管理——什么是開(kāi)發(fā)能力型目標(biāo)管理？——實(shí)施開(kāi)發(fā)能力型目標(biāo)管理要遵循哪些步驟...
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TMP的基本概念問(wèn)題：何為T(mén)MP？TMP與5S關(guān)系為何？提問(wèn)、思考、回答1、TMP的定義，歷史和目標(biāo)2、TMP展開(kāi)的八大重點(diǎn)3、TMP與5S的關(guān)系TMP的推行準(zhǔn)備問(wèn)題：推行TMP的主要障礙為何？）提問(wèn)、思考、回答1、推進(jìn)TMP活動(dòng)的困難）2、推進(jìn)TMP活動(dòng)的宣傳與培訓(xùn)3、推進(jìn)TMP委員會(huì)的成立4、推進(jìn)TMP活動(dòng)計(jì)劃的制定5、5S基礎(chǔ)的建立提案改善活動(dòng)問(wèn)題：提...
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一.郵政專業(yè)營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè) 1.產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)和客戶導(dǎo)向 2.郵政專業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的背景 3.郵政專業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的目的 4.湖北省郵政大客戶管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 5.郵政大客戶管理關(guān)系圖 6.美國(guó)郵政大客戶管理體系 7.美國(guó)郵政大客戶占郵政收入比例圖 8.英國(guó)郵政大客戶管理體系 二、大客戶時(shí)代的來(lái)臨 1.買賣雙方的角色正在變化…… 2.客戶（尤...
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（一）重新設(shè)定人力資源管理的角色1、歷史的演變及新的角色2、適應(yīng)新角色需要的能力3、人力資源部和一線經(jīng)理的管理差別（二）人力資源的選、育、用、留1、人力資源規(guī)劃2、職務(wù)分析與崗位說(shuō)明書(shū)3、人才選聘機(jī)制與流程4、面試面談技巧5、人員錄用與崗前培訓(xùn)6、企業(yè)文化與員工保留計(jì)劃7、獎(jiǎng)勵(lì)制度（三）員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展1、員工培訓(xùn)與發(fā)展的戰(zhàn)略意義2、員工培訓(xùn)與發(fā)展的四個(gè)階...
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一、采購(gòu)管理的目的/意義/成本控制1.采購(gòu)管理的重點(diǎn)(目的)2.(物資)采購(gòu)管理的意義3.物資采購(gòu)管理的目標(biāo)（5R）4.采購(gòu)資金預(yù)算目標(biāo)的因素影響5.采購(gòu)成本中所包含的費(fèi)用6.影響采購(gòu)成本的因素7.成本控制的方法8.降低采購(gòu)成本的方法9.采購(gòu)品種分析的工作內(nèi)容10.采購(gòu)品種戰(zhàn)略的分類11.企業(yè)采購(gòu)準(zhǔn)則二、采購(gòu)控制1.采購(gòu)原則(1)適價(jià)2.采購(gòu)原則(2)適時(shí)/...
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銷售術(shù)語(yǔ) 課時(shí)：1H
一、內(nèi)訓(xùn)課程銷售要點(diǎn)1、信心：銷售人員必須徹底了解自己產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和實(shí)際價(jià)值，相信產(chǎn)品的質(zhì)量，才能有對(duì)產(chǎn)品百分之百的信心。2、對(duì)象的選擇：找到確實(shí)需要這個(gè)產(chǎn)品的客戶，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶非常重要。不是每一個(gè)產(chǎn)品都適合每一個(gè)客戶，選錯(cuò)了客戶不但會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)增加挫折感。3、心態(tài)的調(diào)整：有好的產(chǎn)品，找對(duì)了客戶，就一定要賣給他。每一位優(yōu)秀的銷售人員對(duì)客戶的正確心態(tài)是：...
