客戶服務課程體系
銀行網(wǎng)點服務質量管理 課時：12H
銀行網(wǎng)點服務質量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點的服務工作同樣需要質量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點服務管理的操作細節(jié)，促進自身網(wǎng)點服務管理水平和服務質量的進一步提升，提升窗口服務滿意度的評價。只有不斷提高服務的質量，才能在...
講師：陳瑜咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點關鍵時刻（MOT） 課時：12H
網(wǎng)點關鍵時刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進入，原本產(chǎn)品同質性就非常強的中國銀行業(yè)的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導地位，因此如何提供優(yōu)質客戶服務，提高客戶滿意度，最終達到客戶忠誠度的目標就成為每個銀行關注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質服務在關鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的銀行都致力于成為...
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銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧 課時：12H
銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧【課程背景】銀行各網(wǎng)點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質的服務和銷售產(chǎn)品。針對這些問題，『網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧』課...
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網(wǎng)點卓越服務 課時：12H
網(wǎng)點卓越服務【課程背景】銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，銀行網(wǎng)點一線柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領導，平行協(xié)調(diào)同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務和管理水平。如何更高層面提升服務技能，提升溝通效果？如何更專業(yè)的表達？如何應對客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關系？如何有效的處理沖突都是擺在...
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《創(chuàng)造超五星級客戶服務與培養(yǎng)客戶忠誠度》課程（標準版：12課時）【課程概述】本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實用的客戶服務體系全盤分析和實戰(zhàn)演練以及對在服務中有效進行客戶的關系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級客戶服務，讓客戶獲得高滿意度的服務，同時透過客戶關系管理以擴大企業(yè)的忠誠客戶隊伍。【課程目標】走進服務為王的時代創(chuàng)造高滿意度客戶服務品質，通過有效的客戶關系管理以擴...
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創(chuàng)造卓越服務十項修煉 課時：12H
創(chuàng)造卓越服務十項修煉（標準課時：12小時）【課程目標】通過課程，提升客服人員對服務的認識、提升客戶溝通技巧，并通過學習專業(yè)的服務禮儀，以提高客戶的滿意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務。【課程對象】企業(yè)內(nèi)部客服人員【授課方式】現(xiàn)場講授、案例分析、講師示范、互動分享【課程大綱】一、以服務為王的經(jīng)濟時代1、以服務為王的經(jīng)濟時代2、服務品質決定企業(yè)生命3、服務面臨的挑戰(zhàn)4...
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客戶服務溝通藝術 課時：6H
《客戶服務溝通藝術》課程大綱6課時【課程目標】通過課程，提升服務人員的溝通技巧，了解溝通的本質，從而提升客戶的滿意度?！菊n程對象】客戶服務人員及中層管理者【授課方式】現(xiàn)場講授、案例分析、討論、互動分享【課程大綱】一、溝通從心開始二、溝通的根本1、溝通的基本模型2、溝通三能力3、溝通三要素4、常見九種溝通錯誤解析三、完美溝通1、人類行為密碼圖2、人際溝通四大心...
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客戶關系管理與利潤最大化 課時：6H
《客戶關系管理與利潤最大化》（標準版：6課時）【課程概述】在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場形式下，客戶正成為一種稀缺的資源，越來越受到企業(yè)的重視。傳統(tǒng)的狩獵型經(jīng)濟模式，正在向畜牧型經(jīng)濟模式進化。在這一進化過程中優(yōu)質服務、優(yōu)質產(chǎn)品和優(yōu)質客戶都是其中重要元素，孰先孰后，孰輕孰重，理論家和企業(yè)家們爭論不休，但大致來說現(xiàn)有的理論指導性不夠而實操性又不強?！菊n程對象】銷...
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客戶投訴處理技巧 課時：12H
《客戶投訴處理技巧》（標準課時：12小時）【課程對象】客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標】通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業(yè)的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學習，讓參訓者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效?！臼谡n方式】講授、現(xiàn)場示范、案例研討、演練等多種授課方式。【課程大綱】第一部分客戶投訴分析一、客戶投訴的價...
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用心服務 至真至誠 課時：6H
《用心服務至真至誠》課程大綱（標準課時：6小時）【課程目標】1、通過學習了解客戶所包含的群體，特別是內(nèi)部客戶的群體，以提升對內(nèi)服務的重視。2、提升員工的服務意識以及服務技巧；讓內(nèi)部與外部客戶的滿意度并培養(yǎng)忠誠客戶。3、分析內(nèi)部客戶的服務需求，制定服務標準及計劃，建立內(nèi)部服務圈，以提升企業(yè)整體服務品質?！菊n程對象】全體員工、客服人員【授課方式】現(xiàn)場講授、案例分...
講師：于麗萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與投訴處理技巧 課時：12H
課程收益：-認清你的目標客戶和目標服務；-幫助您樹立以客戶為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質服務標準的方法和步驟；-學習如何與客戶有效溝通的技巧；-充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。-學會控制...
講師：張鐵軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質客戶服務 課時：12H
優(yōu)質客戶服務課程收益：1.認清你的目標客戶和目標服務2.提供制訂優(yōu)質服務標準的方法和步驟3.闡述如何構建優(yōu)質客戶服務體系4.解釋如何制訂定期評估/審核/反饋系統(tǒng)培訓對象：所有在工作中需要與客戶打交道的人員課程用時：2天課程大綱：第一章、認識你的客戶1.確定你的目標服務和目標客戶2.你提供的服務特征？3.模擬練習-勾勒客戶的輪廓4.自我提醒-你的客戶如何看待你...
講師：張鐵軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
企業(yè)“芯”服務---內(nèi)部服務意識與技巧 課時：12H
課程說明：據(jù)權威調(diào)查顯示，全球卓越的品牌100在客戶服務體系建設方面具有強大的自成體系的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢也成為了其它企業(yè)競相效仿的范本，長期競逐業(yè)內(nèi)服務標桿地位。然而，若干年之后，局面依舊，效仿者未能成就趕超之勢。究其原因，紛繁復雜，然而，其中最關鍵的原因之一就是：企業(yè)只注重外部客戶服務體系建設，而忽視了內(nèi)部客戶服務修煉。因員工內(nèi)部服務意識不強、技巧匱乏，從而...
講師：張鐵軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務管理與服務提升 課時：6H
服務管理與服務提升開篇服務面臨的變革與挑戰(zhàn)-一個老字號店面的變遷-管理人員的角色轉變？-營業(yè)廳的現(xiàn)狀-客戶期望的變革-競爭對手的挑戰(zhàn)-行業(yè)的挑戰(zhàn)-客戶的挑戰(zhàn)-未來營業(yè)廳的轉變第一篇服務管理1、細節(jié)決定服務成敗-服務是什么？-服務管理的兩個角度-客戶角度-專業(yè)角度-客戶的三種需求-什么是實際需求？-什么是潛在需求？-什么是情感需求？-滿足客戶情感需求的三項基本...
講師：史浩咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心業(yè)務培訓技巧 課時：6H
呼叫中心業(yè)務培訓技巧前言-我們面臨業(yè)務培訓的挑戰(zhàn)-內(nèi)部培訓面臨的轉變-傳統(tǒng)學習與成人學習的區(qū)別-內(nèi)部講師的任務與角色-優(yōu)秀講師應具備的七個條件-專業(yè)知識-教學技能-人際互動--內(nèi)部講師的五種核心技能-常見的學習障礙第一部分業(yè)務培訓前的準備-目前營業(yè)廳業(yè)務培訓的現(xiàn)狀-問題在哪里？-員工的培訓需求是什么？-如何解讀員工培訓需求？-如何解讀業(yè)務通知？-如何表現(xiàn)最有...
