客戶服務課程體系
金融行業(yè)客戶投訴處理技巧 課時：6H
課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)-一個故事開始-客戶期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務是什么？-自己作為客戶的感受？-客戶的需求是什么-客戶的實際需求-客戶的潛在需求-客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠-客戶滿意不等于忠誠-客戶滿意方程式-如何超越客戶期望第二篇、如何預防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢與客戶社交-什么是...
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點服務待客之道 課時：6H
網(wǎng)點服務待客之道課程大綱第一篇變革與挑戰(zhàn)-競爭對手的挑戰(zhàn)-行業(yè)的挑戰(zhàn)-客戶的挑戰(zhàn)-銀行網(wǎng)點的未來趨勢-什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型-為什么要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型第二篇原來工作可以更快樂-服務問題的根源是什么？-工作是什么？-你想從工作中得到什么？-工作的價值是什么？-樂在工作之道-情緒是什么？-如何改變我們的情緒狀態(tài)？-行動力缺乏的四個原因-我們都有哪些消極心態(tài)-消極心態(tài)的危害-如何...
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務禮儀與服務技巧培訓 課時：6H
服務禮儀與服務技巧培訓課程綜述個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)的服務人員、營業(yè)人員、安保人員是否懂得和運用現(xiàn)代的服務基本禮儀，不僅反映出企業(yè)人員自身的素質(zhì)，而且折射出他們所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當?shù)亩Y儀可以更好地幫助企業(yè)人員贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代服務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應用將幫助企業(yè)人員應對...
講師：唐小婉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
餐飲服務禮儀與服務技巧訓練 課時：6H
餐飲服務禮儀與服務技巧訓練課程綜述個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，服務人員是否懂得和運用現(xiàn)代服務的基本禮儀，不僅反映出服務人員自身的素質(zhì)，而且折射出服務人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。本課程旨在幫助員工了解服務接待禮儀規(guī)范，掌握服務相關崗位的職業(yè)要求，提升員工在相關崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化...
講師：唐小婉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務（通信版） 課時：12H
卓越的客戶服務（通信版）課程目標：-統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感-正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務表現(xiàn)和服務標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識-學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值-掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務-王曉慧 課時：12H
卓越的客戶服務課程目標：-統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感-正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務表現(xiàn)和服務標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識-學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值-掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
創(chuàng)造完美的客戶體驗銀行服務人員服務行為訓練課程背景：隨著外資銀行的不斷進入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務成為銀行競爭的核心能力之一。目前銀行服務的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務人員。大家一般都具備銀行業(yè)務知識和內(nèi)部操作的本領，卻較少懂得待客之道和服務技巧。員工是在做業(yè)務，而不是做服務，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務，...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
創(chuàng)造完美的客戶體驗電信運營商服務人員服務行為訓練課程背景：服務是能夠帶來效益的，而且會帶來長期效益，中國電信業(yè)市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的三國演義。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而在埋頭苦干?？績r值戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟是權(quán)宜之計，最后將客戶留下的最終還是服務，不然前面奪了陣地，后方...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
創(chuàng)造完美的客戶體驗 課時：6H
創(chuàng)造完美的客戶體驗服務人員服務行為訓練課程背景：一線服務人員的工作是實際上是客戶體驗企業(yè)服務務質(zhì)量好環(huán)的關鍵點，這將直接決定客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的評價。因此一線服務人員的服務意識和服務水平，將直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度與忠誠度，將直接影響企業(yè)的品牌和利潤。本課程專注于學員行為的改變，并通過培訓錄像和服務案例這種專業(yè)平實的方式將服務為中的關鍵問題與學員分享，使...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
有效售后服務 課時：6H
有效售后服務課程背景：在銷售工作告一段落之后，服務工程師就是公司面向公眾的窗口。服務工程師既可以推動公司與客戶之間的關系，也可能毀了你們之間的關系?？蛻艚窈笫欠窭^續(xù)向你們公司進行采購，在很大程度上取決于服務工程師是否向客戶提供了良好的服務。服務工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務，就有助于銷售人員今后繼續(xù)成功地向客戶進行銷售。但是，現(xiàn)在服務工...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
如何有效服務難纏客戶 課時：6H
如何有效服務難纏客戶圓滿解決客戶的要求課程背景：我們的工作是與客戶打交道，當聽到客戶總是對的這句話時，我們中的大多數(shù)通常會無奈地笑笑或者長嘆一聲。盡管每一個客戶都應該得到我們所能提供的最好的服務，但我們的經(jīng)驗還是告訴我們，我們不時總會碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。所幸的是，并不是每一個客戶都會出這一類...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景：很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當，客戶的不滿意有時是致命的。對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關鍵技能是至關重要的?？蛻舻耐对V處理不當就會招致其他問題，通常會發(fā)生滾雪球效應。公司內(nèi)更多的高層員工都會...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務技巧-孫甜 課時：12H
卓越的客戶服務技巧課程背景：隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。本課程通過大量精心制作的客戶服務練習、案例分析、實戰(zhàn)演練使...
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行臨柜人員的服務標準化訓練 課時：6H
銀行臨柜人員的服務標準化訓練背景綜述Background銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。但在柜員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.柜員缺乏良好的服務意識和觀念；2.柜員在服務中缺乏笑臉；3.柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；4.柜員...
講師：杜晶晶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
溫情服務-卓越客戶服務技巧 課時：6H
《溫情服務-卓越客戶服務技巧》主講：杜晶晶背景綜述Background在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服...
