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客戶服務(wù)課程體系
VIP客戶服務(wù)技巧提升 課時(shí)：12H
《VIP客戶服務(wù)技巧提升》主講：勞慧明課程背景：身處充滿激情的市場(chǎng)，謀勢(shì)成局，商戰(zhàn)攻防，每時(shí)每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融行業(yè)較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，產(chǎn)品同制化嚴(yán)重，VIP客戶的服務(wù)非常重要！本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、了解客戶服務(wù)的真諦服務(wù)技巧...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行職員的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》 課時(shí)：12H
銀行職員的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)課程目標(biāo)：1、通過本課程幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。3、增強(qiáng)銀行職員的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。5、提高員工自身修養(yǎng)，增強(qiáng)員工個(gè)人魅力。課程時(shí)間2天/12H課程提綱：第一單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話營(yíng)銷服務(wù) 課時(shí)：12H
電話服務(wù)基本功如何培養(yǎng)超級(jí)親和力1、親和力概念2、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)基本要求語音的控制語速的控制語調(diào)的控制語態(tài)的控制3、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)高級(jí)要求禮貌用語的習(xí)慣使用生活化語言的運(yùn)用微笑著說話輕松幽默的能力4、接聽和呼出電話的國(guó)際禮儀規(guī)范呼入電話接聽規(guī)范呼出電話禮儀規(guī)范本節(jié)案例分析錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音現(xiàn)場(chǎng)演練：你說我聽表達(dá)練習(xí)：看圖說話溝通提升：造...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立-主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在-服務(wù)就是營(yíng)銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)-我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘-1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎-拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力-贏在基層——服務(wù)從“心”開始；-新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)新模式-案例分析：客戶投訴-客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個(gè)勤”；-你不可不...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：1H
【課程大綱】根據(jù)貴公司的初步要求，我方推薦培訓(xùn)課程安排如下：課程單元單元要點(diǎn)服務(wù)禮儀導(dǎo)入l由角色轉(zhuǎn)變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學(xué)生到職業(yè)人士l職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升l銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析（對(duì)比分析外資銀行、國(guó)有銀行及商業(yè)銀行的服務(wù)策略與優(yōu)勢(shì)）l銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從我做起？l服務(wù)為先，還是營(yíng)銷為先？l銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；l觀看視頻短片：招商銀行董事長(zhǎng)馬蔚華談客戶服務(wù)l銀行...
講師：楊俊杰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
第一章呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為 一、銀行客戶眼中的服務(wù)是什么？ 二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么？ 四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 五、案例研討 第二章坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧 一、電話服務(wù)的基本特性 1、電話信息溝通的特點(diǎn) 2、電話語言發(fā)聲的控制技巧 3、客戶對(duì)電話語言的感知效果 4、電話溝...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱一、導(dǎo)入破冰與討論1、討論銀行客戶服務(wù)過程中遇到的問題2、基于心理學(xué)對(duì)銀行客戶心理與行為的剖析3、共同尋找解決問題的方向4、明確課程目標(biāo)并引入課程二、銀行服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1、標(biāo)準(zhǔn)而美好的職業(yè)形象2、熱情而周到的服務(wù)態(tài)度3、親切而得體的服務(wù)用語4、專業(yè)而嫻熟的服務(wù)技能5、規(guī)范而靈活的服務(wù)禮儀三、銀行客戶服務(wù)從心開始1、什么是客戶？服務(wù)是什么？2、銀...
講師：鄧艷 咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱單元：“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代下的客戶服務(wù)新體系思考1.多渠道接入2.傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營(yíng)業(yè)廳的融合3.建立智能與人工合作服務(wù)模式客戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)多角度個(gè)性化服務(wù)4.人工與機(jī)器結(jié)合服務(wù)案例直接查詢業(yè)務(wù)多種方式理解客戶社會(huì)熱點(diǎn)，智能寒暄5.服務(wù)策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務(wù)可視化工具——服務(wù)藍(lán)圖全解析1.服務(wù)藍(lán)圖的概...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來2、客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動(dòng)的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對(duì)溝通的影響2、...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對(duì)人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí) 2、為什么要有服務(wù)意識(shí) 小游戲：立雞蛋 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性 4、客戶是怎樣失去的 5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 6、如何追求卓越服務(wù) 三、客服人員該怎樣對(duì)...
講師：陳安之 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識(shí) 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報(bào) 4.服務(wù)的信念 5.認(rèn)識(shí)服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價(jià)值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級(jí) 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn) ...
講師：張健 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)的三個(gè)層次 2、超越期望值服——忠誠(chéng)度 3、客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) 1）案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) 2）案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 4、客人滿意的三個(gè)層面 1）商品2）服務(wù)3）企業(yè)形象 5、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 1）可靠性——態(tài)度 2）響應(yīng)性——...
講師：張健 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來2、客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動(dòng)的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對(duì)溝通的...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升影響政企客戶營(yíng)銷成敗的四個(gè)因素；政企客戶消費(fèi)心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應(yīng)對(duì)；服務(wù)營(yíng)銷中的消費(fèi)者行為分析；服務(wù)質(zhì)量差距來源；消費(fèi)者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過程；有效的營(yíng)銷切入口在哪里？客戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營(yíng)銷工具準(zhǔn)備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應(yīng)用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練 課時(shí)：1H
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘） 5.客戶對(duì)于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥?..
