投訴處理課程體系
部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導致客戶情緒升溫的要素6.服務中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過程有時比結果更重要2.“會說話”在抱怨投訴處理中的關鍵作用3.準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具4.學會時間辨別情緒...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
轉怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質訓...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。引言案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案...
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轉怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質訓...
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【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；一、什么是客戶不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實質3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶滿意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準備3、受理投訴的三大要點4、投訴的改進5、客戶投訴處理的十一點6、平息客戶不滿的六個步驟四、投訴...
講師：江濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章：目標心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、目標客戶的MAN法則二、顧客性格分析三、顧客購物決策分析（一）決策者（二）購買者（三）建議者（四）影響者四、判斷誰是關鍵性人物（一）職位高低（二）性格特征（三）職業(yè)對應（四）威望指數(shù)（五）專業(yè)知識五、顧客購買動機分析（一）逃避痛苦（二）追求快樂六、顧客自身分析（一）顧客...
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部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個對策◆客戶的七種需求類型、七種應對技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓練◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶…...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：章：主動服務營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服務營銷準備工作(一)挖掘和識別目標客戶：MAN法則(二)物品準備(三)預約(四)精神與形象準備(五)產(chǎn)品知識分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶需求(四)SPIN引導技巧（五）目的建議引導技巧短片觀看及案例分析：移...
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（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴短片觀看：別...
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章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、價格、技術、服務；B、建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二章、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因二、顧客抱怨產(chǎn)...
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(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。1、案例：無理的客戶與無奈的客服2、案例：她為何為難通信營業(yè)人員3、導入處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
轉怒為喜---客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同...
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【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、...
