投訴處理課程體系
營業(yè)廳客戶投訴處理技巧 課時：6H
《營業(yè)廳客戶投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助中國移動營業(yè)廳投訴處理人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使中國移動在激烈的全業(yè)務(wù)競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)對象：中國移動營業(yè)廳投訴處理員培訓(xùn)時長：1天培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
終端門店投訴處理技巧 課時：6H
《終端門店投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助終端門店投訴處理人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)對象：終端門店人員培訓(xùn)時長：1天培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)背景：隨著4G時代的來臨，全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展，電信運營商的熱線客戶服務(wù)迎來了新時期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？本課程從目前電信運營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
《熱線電話受理與投訴處理技巧》 課時：6H
《電話受理與投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)背景：隨著4G+時代的來臨，全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展，電信運營商的熱線客戶服務(wù)迎來了新時期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？本課程從目前電信運營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)禮儀與投訴處理技巧 課時：6H
|服務(wù)禮儀與投訴處理技巧||||||課程介紹|個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)||：|代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該|||員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫|||助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠|||、自律和適度是不變的禮儀法則；入...
講師：龐麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務(wù)禮儀及投訴處理》 課時：12H
服務(wù)禮儀及投訴處理課程名稱：服務(wù)禮儀及投訴處理課程講師：賈倩課程時長：2天課程特點：1、實戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結(jié)合，進(jìn)行針對性指導(dǎo)；理論與實際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。3、快樂性：教學(xué)相長，快樂學(xué)習(xí)。課程大綱：開篇：電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時再看，...
講師：賈倩咨詢電話：010-82593357下載需求表
《真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧》 課時：6H
真理應(yīng)答、攻心為上——真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時代，呈現(xiàn)出VUCA特征，各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，最關(guān)鍵的一個核心必然是客戶。顧客之所以投訴，要不就是產(chǎn)品沒有達(dá)到盡善盡美，要不就是服務(wù)沒有做到位。所有的投訴，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業(yè)樹立良好形象，二則及時改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)...
講師：邢立爽咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營銷投訴處理的法律應(yīng)對》 課時：6H
營銷投訴處理的法律應(yīng)對課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時代背景下，營銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變，接待能力的高低決定了投訴能否合理解決。實際工作中，因營銷而引發(fā)的投訴占整個服務(wù)業(yè)投訴中最大的比重，所以，能否在營銷環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣泛的營銷行為中提升營銷質(zhì)量，提高全體營銷人員的基本法律意思和防控實操經(jīng)營，就是本課程的研發(fā)核心動因。...
講師：張小明咨詢電話：010-82593357下載需求表
《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》 課時：12H
讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，客戶的服務(wù)期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務(wù)技巧呢？每個服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀...
講師：高瑾咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》 課時：6H
銀行客戶異議與投訴處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐...
講師：倪莉咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理人員情緒壓力管理課程背景：當(dāng)今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結(jié)...
講師：文茵咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》2天版 課時：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品...
講師：董小紅咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升課程背景：隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。課程目標(biāo)：...
講師：劉媛媛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧課程背景：隨著金融業(yè)競爭的加劇，留住客戶已成為銀行經(jīng)營中的當(dāng)務(wù)之急，由于服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機為轉(zhuǎn)機就成為重要課題。課程目的：了解客戶投訴的心理與需求；訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧；學(xué)會在客戶有不滿情緒時進(jìn)行有效疏導(dǎo)；把握客戶情緒的進(jìn)程，有效地滿足客戶在不同進(jìn)程時的需求。課程時...
講師：劉歡儀咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、...
