投訴處理課程體系
《依法講情——銀行客戶投訴處理與有效溝通技巧》 課時(shí)：12H
依法講情——銀行客戶投訴處理與有效溝通技巧主講：章蕓【課程背景】在當(dāng)前復(fù)雜多變的金融市場環(huán)境下，銀行行業(yè)面臨著來自宏觀政策和微觀競爭的雙重挑戰(zhàn)。從宏觀政策方面來看，2023年組建國家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同年10月中央金融工作會議召開，大消保格局由此拉開。監(jiān)管體系和制度日趨嚴(yán)格，合規(guī)要求不斷提高。在微觀層面，銀行之間的競爭愈發(fā)激烈，客...
講師：章蕓咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴常規(guī)版-投訴處理的制勝之道 課時(shí)：12H
投訴處理的制勝之道--專業(yè)投訴處理人員的技能大全【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術(shù)的競爭加劇，營業(yè)線之間競爭決勝關(guān)鍵，是服務(wù)取勝。如何通過服務(wù)變現(xiàn)，輔助營銷的目的，減少投訴的機(jī)率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：良好的投訴處理心態(tài)，面對投訴的時(shí)候能站在更高的角度去看待問題，權(quán)衡利弊；業(yè)...
講師：李金琦咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理與危機(jī)公關(guān)課程簡介今天，銀行前線同事需要處理的投訴越來越復(fù)雜。而隨著自媒體的興起，銀行需要面對的輿情風(fēng)險(xiǎn)也越來越高。另外，生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩(wěn)定，若前線同事沒有處理好他們的投訴，很容易演變成為各種危機(jī)。這種情況下，前線同事亟需更新他們的投訴處理技能，有效處理各種投訴，消除各種危機(jī)。本課程的主講老師既熟悉銀行業(yè)務(wù)，又在心理輔導(dǎo)和親密關(guān)系...
講師：陳佩琦咨詢電話：010-82593357下載需求表
《閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理》 課時(shí)：6H
閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理主講：張灝蓉【課程背景】任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)...
講師：張灝蓉咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對技巧》培訓(xùn)收益:當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無小事，一句話、一個(gè)動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過10多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務(wù)及投訴實(shí)例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何...
講師：鄭雪松咨詢電話：010-82593357下載需求表
變訴為金-投訴處理 課時(shí)：6H
《變訴為金——銀行投訴處理與應(yīng)對》課程大綱【課程背景】銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗(yàn)一個(gè)員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力，維護(hù)品牌美譽(yù)度，提高客戶忠誠度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。...
講師：鄭雪松咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》 . 課時(shí)：12H
轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用?？蛻敉对V處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評...
講師：鄭文茵咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平。同時(shí)，這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員...
講師：鄭文茵咨詢電話：010-82593357下載需求表
《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方...
講師：鄭文茵咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升培訓(xùn)》 課時(shí)：12H
投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤的提升。客戶需求：在社會整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會越來越高，當(dāng)產(chǎn)品或...
講師：黎冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理 課時(shí)：6H
禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理主講：孫晶卓【適用對象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員【時(shí)間長度】一天（6小時(shí)）【課程背景】??????????當(dāng)今社會，各行各業(yè)競爭激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務(wù)更是重中之中，如果說產(chǎn)品是硬實(shí)力，那么服務(wù)就是軟實(shí)力。只有軟實(shí)力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實(shí)力。我們的一線服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，它體現(xiàn)...
講師：孫晶卓咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練 課時(shí)：12H
客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練李兵課程背景：在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要？如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢？如何解開公司里溝通的死結(jié)？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)？溝通需要什么“通道”？如何應(yīng)...
講師：李兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)...
講師：修子渝咨詢電話：010-82593357下載需求表
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理 課時(shí)：12H
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代...
講師：李旭芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶溝通與投訴處理357密碼 課時(shí)：12H
課程背景人的煩惱十有八九是由于人際關(guān)系所產(chǎn)生的，而人際關(guān)系的煩惱又十有八九是因?yàn)闇贤ú划?dāng)所導(dǎo)致的。多少人因?yàn)闇贤ú划?dāng)失去了客戶；多少人因?yàn)闇贤ú豁橂y以晉升；多少事業(yè)因?yàn)闇贤ú涣紙F(tuán)隊(duì)分崩離析，導(dǎo)致失?。欢嗌偌彝ヒ?yàn)闇贤ú涣紝?dǎo)致分道揚(yáng)鑣，關(guān)系惡化。溝通的重要性遠(yuǎn)比我們想像中要重要的多！在工作中，我們會遇到不講理的客戶，倔強(qiáng)的下屬、固執(zhí)的上司，在跟他們對話中，會不...
