投訴處理課程體系
課程大綱】：?前言、對投訴工作的正確認知一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.95598客服代表電話傳遞的是個人品質5.在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？6.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；章、優(yōu)秀的95598服務座席代表情緒與壓力管理提升一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源二、壓力...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱篇：話務員陽光心態(tài)及壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架服務至上的服務心態(tài)服務心態(tài)的有效構筑成就你的積極陽光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習：工作壓力的自我評估負面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調試心理技巧活在當下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務新理念及卓越積極心態(tài)1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務效果的三大因素3.卓越積極心態(tài)的重要性4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質電話服務的標準1.優(yōu)質電話服務有哪些標準2...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講：明確服務中溝通的幾個誤區(qū) 清楚服務溝通的目標 如何了解客戶的真實意圖 溝通中的聽與說的技巧 提問的方式幫你找到答案 客戶服務意識及服務技巧 客戶對服務人員的期望 換位思考，認知我們的客戶：滿意/不滿意模式 學會處理復雜事物 無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。 聆聽與提問的技巧 善用“我”代替“你” 第二講：面對客...
講師：陳冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：怎樣認識投訴1、投訴是什么？投訴是不滿意的行為表現(xiàn)投訴避免了更過激的行為投訴是“不打不相識”的機會投訴是從業(yè)人員的鍛煉機會2、業(yè)主為什么會投訴？期望——體驗——感受——心理——行為業(yè)主對物業(yè)公司有哪些期望？業(yè)主體驗的管理與改善第二單元：投訴處理的原則與步驟1、投訴處理原則正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優(yōu)化案例：偶然投訴中看...
講師：周青咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——正確工作認知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計劃的制定與執(zhí)行工作目標的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進步的秘...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱部分：知己知彼--客戶的心理分析l客戶購買的決策過程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎l顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程l分析客戶抱怨的種類l顧客抱怨投訴的心理分析l解析導致客戶情緒升溫的要素l服務中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析l大堂經(jīng)理和客戶的關系路線圖分析與運用第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場處理技巧l過程有時比結果更重要l“會說話”在...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調整的重要性模擬演練：情緒調整第二章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（語速訓練、語...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：認識服務與投訴1、服務的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分4G經(jīng)營時代流量業(yè)務投訴處理的重要性：1.移動互聯(lián)網(wǎng)的普及推動了流量經(jīng)營的發(fā)展2.流量經(jīng)營時代的到來推動電信運營商業(yè)務的轉型3.客戶投訴重心的改變推動投訴處理的改變4.流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度5.流量投訴處理的能力決定流量營銷的效果6.流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績的發(fā)展第二部分客戶流量業(yè)務投訴的問題及原因分析1、客戶流量業(yè)務投訴的問題分析：1...
講師：梁宇亮咨詢電話：010-82593357下載需求表
n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務的十二大原因1.物業(yè)消費意識不成熟的無奈2.捆綁銷售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務需求與服務提供的錯位4.物業(yè)服務期望與服務水平的差距5.服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等6.無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會之間的艱難抉擇9.工程質量處理的復雜協(xié)調10.物業(yè)費定價模式與物業(yè)利潤的煎...
講師：汪英武咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務心態(tài)ü服務心態(tài)的有效構筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源?壓力對我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個層面ü練習：工作壓力的自我評估ü負面壓力對你我的影響?不良情緒與壓力的調試心理技巧ü活在當下ü停止消極想象，用積極的心...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不...
講師：韋駿宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓大綱：一、正確認識投訴1、什么是投訴？2、投訴重要嗎？3、客戶投訴給企業(yè)帶來什么？4、客戶投訴給員工帶來什么？5、投訴處理的意義二、處理投訴的心態(tài)1、投訴處理人員應具備的心態(tài)2、先處理心情，后處理事情3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒l課堂體驗：心態(tài)調整互動體驗三、客戶為什么會投訴l案例分析：瘋狂的投訴1、現(xiàn)今客戶的特點：三多兩少2、投訴客戶的情...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析?金融行業(yè)投訴熱點分析?所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享?現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應對投訴處理陽光心態(tài)?現(xiàn)場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義?顧客投訴對公司的影響n正面影響n負面影響?處理投訴的價值n如何衡量客戶投訴的價值?影響力的在投訴中的使用技巧?如何避免處理不當而造成的不快結果?處理不當?shù)慕Y果包括...
