銀行客戶(hù)溝通與投訴處理   課時(shí)：3H

銀行客戶(hù)溝通與投訴處理授課老師：何慧■培訓(xùn)目的及意義(Meaning）伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。而此...

 講師：何慧 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

銀行服務(wù)管理及客戶(hù)投訴處理   課時(shí)：12H

銀行服務(wù)管理及服務(wù)溝通授課老師：何慧■培訓(xùn)目的及意義(Meaning）伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。而此...

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《客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》   課時(shí)：6H

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程背景：走進(jìn)顧客的“心”才能贏得顧客的心，這是每個(gè)企業(yè)都知道但卻難做到的一句話(huà)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為銷(xiāo)售型企業(yè)的代名詞，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能不僅能提升員工自身能力，而且有助于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展、持續(xù)壯大。投訴事件的產(chǎn)生則是源于前端服務(wù)的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正確處理投訴異議的方法，不但顧客不對(duì)會(huì)產(chǎn)品和企業(yè)失望，反而會(huì)增加...

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溝通系列--非暴力投訴處理管控   課時(shí)：12H

課程名稱(chēng)：《溝通系列：客戶(hù)投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)...

 講師：王維玲 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

《DISC系列——基于DISC的投訴處理》

課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)-----------客戶(hù)抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶(hù)投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶(hù)投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)------------客戶(hù)抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透...

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DISC系列——基于DISC投訴處理   課時(shí)：12H

課程名稱(chēng)：《DISC系列——基于DISC的投訴處理》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■投訴處理主管／管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升...

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變?cè)V為金——保險(xiǎn)公司投訴處理技巧   課時(shí)：6H

變?cè)V為金——投訴處理實(shí)務(wù)【培訓(xùn)背景】：投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶(hù)投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！因此...

 講師：饒美霞 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

投訴處理技巧與壓力管控

投訴處理技巧與壓力管控1、課程導(dǎo)入服務(wù)意識(shí)課程回顧服務(wù)人員的準(zhǔn)備：心態(tài)與EQ服務(wù)與機(jī)會(huì)2、客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)認(rèn)知服務(wù)四層次客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的聯(lián)系客戶(hù)滿(mǎn)意與服務(wù)人員的關(guān)系3、投訴的本質(zhì)何謂投訴投訴產(chǎn)生的原因投訴的背后：認(rèn)知投訴客戶(hù)不滿(mǎn)意的來(lái)源投訴與企業(yè)以及投訴與我4、投訴處理技巧理性與感性心情與事情溝通技巧提升肢體語(yǔ)言的運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)技巧提升“會(huì)...

 講師：劉疆 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

《客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》   課時(shí)：6H

《客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》主講：林家旭【課程目標(biāo)及課程受益】1、讓學(xué)員帶著問(wèn)題和平時(shí)操作中的案例來(lái)上課，通過(guò)交流、分享、點(diǎn)評(píng)獲得更多的思考；2、以客戶(hù)的抱怨和投訴處理為主線(xiàn)，提升團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的投訴處理水平，并觸類(lèi)旁通地提升銷(xiāo)售水平；3、幫助學(xué)員找到靈活處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，使平時(shí)服務(wù)中碰到的一些疑難雜癥找到更好的解決方法；4、讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員更好地...

 講師：林家旭 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

服務(wù)溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧

服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對(duì)象：一線(xiàn)員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰(shuí)付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5.顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事...

 講師：蘭潔 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

《投訴處理技巧》課綱   課時(shí)：6H

《電信客戶(hù)投訴處理技巧》講師：王念山老師培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象電信營(yíng)業(yè)廳人員課程綱要1天課程主題《電信客戶(hù)投訴處理技巧》培訓(xùn)目標(biāo)及收益掌握快速判斷客戶(hù)性格類(lèi)型的方法；了解不同性格客戶(hù)投訴處理的基本溝通方法用大量的投訴糾紛實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓學(xué)員實(shí)戰(zhàn)掌握投訴處理的細(xì)節(jié)流程；提升溝通能力和服務(wù)水平；減少客戶(hù)抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨和高效...

 講師：王念山 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

《每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶——銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》   課時(shí)：12H

每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶——銀行服務(wù)禮儀與投訴處理課程背景：銀行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來(lái)，我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增速的放緩，我國(guó)銀行業(yè)正由過(guò)去十余年規(guī)模、利潤(rùn)高速增長(zhǎng)的擴(kuò)張期，進(jìn)入規(guī)模、利潤(rùn)中高速增長(zhǎng)的“新常態(tài)”，經(jīng)營(yíng)情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也就日益加劇...

 講師：張坤 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

銀行類(lèi)_銀行員工有效溝通與客戶(hù)投訴處理技巧   課時(shí)：6H

銀行員工有效溝通與客戶(hù)投訴處理課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的...

 講師：王月華 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

銀行類(lèi)_服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴處理技巧   課時(shí)：6H

銀行員工有效溝通與客戶(hù)投訴處理課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的...

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客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧

《客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧》【課程背景】在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠...

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