投訴處理課程體系
【課程大綱】章：目標心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、目標客戶的MAN法則二、顧客性格分析三、顧客購物決策分析（一）決策者（二）購買者（三）建議者（四）影響者四、判斷誰是關鍵性人物（一）職位高低（二）性格特征（三）職業(yè)對應（四）威望指數(shù)（五）專業(yè)知識五、顧客購買動機分析（一）逃避痛苦（二）追求快樂六、顧客自身分析（一）顧客...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與角色認知n網(wǎng)點轉(zhuǎn)型四個階段n大堂經(jīng)理兩個角色2、廳堂服務理念核心理念n銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠n客戶忠誠來自客戶的滿意體驗n客戶滿意與客戶期望n三個標準贏得客戶滿意第二部分：現(xiàn)場管理方法論1、現(xiàn)場管理四要素n環(huán)境n設施n人員n方法2、現(xiàn)場管理新理論n破窗理論n短板理論n“客戶動線”理論n“峰終”--MO...
講師：謝嘉凌在線咨詢下載需求表
部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個對策◆客戶的七種需求類型、七種應對技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓練◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶…...
講師：蔡穎在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質(zhì)訓...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：章：主動服務營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服務營銷準備工作(一)挖掘和識別目標客戶：MAN法則(二)物品準備(三)預約(四)精神與形象準備(五)產(chǎn)品知識分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶需求(四)SPIN引導技巧（五）目的建議引導技巧短片觀看及案例分析：移...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、價格、技術、服務；B、建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二章、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因二、顧客抱怨產(chǎn)...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓課程背景：從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市...
講師：彭小東在線咨詢下載需求表
(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。1、案例：無理的客戶與無奈的客服2、案例：她為何為難通信營業(yè)人員3、導入處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質(zhì)訓練（案例分析...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、卓越的營銷與服務人員素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴短片觀看：別...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務人員素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。章、客戶滿意度測評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶滿意度的含義(一)客戶滿意度的含義(二)客戶滿意度的作用(三)客戶滿意度測評流程二、客戶滿意度的設定對象與項目計劃(一)定義(二)對象...
