投訴處理課程體系
《銀行保險(xiǎn)營銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時(shí)：24H
《銀行保險(xiǎn)營銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、了解保險(xiǎn)營銷前的準(zhǔn)備工作2、掌握保險(xiǎn)營銷流程3、掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧4、掌握客戶異議處理技巧5、掌握保險(xiǎn)客戶投訴處理與難題如何突破6、掌握客戶關(guān)系維護(hù)及深度開發(fā)技巧【授課對(duì)象】保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《真實(shí)瞬間-應(yīng)答與投訴處理技巧》 課時(shí)：24H
《真實(shí)瞬間-應(yīng)答與投訴處理技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】營業(yè)廳、客服、公關(guān)人員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《移動(dòng)客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》 課時(shí)：24H
《移動(dòng)客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】移動(dòng)客服中心服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、案例：無理的...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》 課時(shí)：24H
《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、快速分析...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》 課時(shí)：18H
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》【授課時(shí)長】濃縮版3天【課程收益】1、通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因2、通過有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、通過對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應(yīng)用【授課對(duì)象】一線客...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等?！菊n程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時(shí)：24H
《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】電力營業(yè)廳：營業(yè)員、收費(fèi)員等?！菊n程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
講公關(guān)危機(jī)認(rèn)知1、企業(yè)認(rèn)知l危機(jī)的突發(fā)性l危機(jī)的影響性l危機(jī)的社會(huì)性2、社會(huì)認(rèn)知l危機(jī)與個(gè)人l危機(jī)與政府l危機(jī)與社區(qū)第二講、危機(jī)處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l群體代表質(zhì)詢法l群體會(huì)議法l第三方協(xié)調(diào)法第三講、投訴預(yù)防1、投訴的根源l服務(wù)根源l營銷根源l業(yè)務(wù)根源l管理根源2、投訴預(yù)防管理l新時(shí)期服務(wù)的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)...
講師：謝嘉凌咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。引言1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表前言、營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行行業(yè)《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營業(yè)人員3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。引言案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；一、什么是客戶不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服...
