投訴處理課程體系
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧 課時：12H
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對面交流的培訓(xùn)非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴重落后。《話務(wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補這一點的缺陷。培訓(xùn)時間：1-2天；培訓(xùn)地點：客戶自定；培訓(xùn)對象：電信公司話務(wù)員；電話營銷人員等；培訓(xùn)講師：陳元方老師；培訓(xùn)效果：講師通過課程講解和案例分析讓學(xué)...
講師：陳元方咨詢電話：010-82593357下載需求表
問題卓越客戶服務(wù)基礎(chǔ)主要討論內(nèi)容·客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)·客戶的分類·產(chǎn)品概念的完整定義·交易營銷與關(guān)系營銷·企業(yè)與客戶間的五種關(guān)系水平·客戶特性描述·客戶管理的重點第二個問題客戶服務(wù)意識的管理主要討論內(nèi)容·市場競爭帶來的結(jié)果·未來企業(yè)競爭的趨勢·客戶流失的真正原因·一個不滿意的客戶所造成的影響·一個滿意的客戶所帶來的結(jié)果·影響客戶選擇的關(guān)鍵因素·客戶服務(wù)的等...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】上篇:的理論和價值內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義一、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊二、內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益三、對于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解四、內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構(gòu)和運作的影響五、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成六、內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢七、內(nèi)部客戶關(guān)系管理營運模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)八、內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中篇：內(nèi)部客...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶溝通與投訴處理 課時：6H
客戶溝通與投訴處理本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程主題】：職場高效溝...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。客戶投訴抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損...
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電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧》【課程收益】一、理解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機二、學(xué)會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對策四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。【課程對象】電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴人員【課程時間】1天（6課時）【課程形式】講授+視頻教學(xué)+...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升 課時：24H
電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升【授課時間】4天1天=6小時第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1.客戶對服務(wù)者...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天 課時：18H
電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升--主講人：張梅雙【授課時間】3天（6小時/天）第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升第3天供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么...
講師：張梅雙咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】1）樹立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如...
講師：王雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電網(wǎng)員工服務(wù)與投訴處理》2天 課時：12H
劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時）2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點（1.5小時）3一、供電所服務(wù)滿意度的八項指標(biāo)分析3二、運維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點分析3三、報裝人員的服務(wù)滿意度：3四、營業(yè)查詢收費崗3五、案例分析《邱班長的催費經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
劉雪峰《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）2【課程說明】隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢。要學(xué)如...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴預(yù)防與投訴處理 課時：6H
投訴預(yù)防及投訴處理授課對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人等授課目標(biāo)：掌握投訴預(yù)防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區(qū)。授課時長：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講投訴預(yù)防1.投訴的根源?服務(wù)根源?營銷根源?業(yè)務(wù)根源?管理根源2.投訴預(yù)防管理?新時期服務(wù)的三級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建?轉(zhuǎn)型期營銷的三類標(biāo)準(zhǔn)評價?服務(wù)常見隱患與服務(wù)管理的導(dǎo)入?營銷常見隱患與一線督導(dǎo)的關(guān)聯(lián)第二講：投訴處理...
講師：謝嘉凌咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)與投訴處理 課時：12H
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升課程背景：銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，...
講師：王雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧 課時：6H
銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)目的：←明晰抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，以良好的姿態(tài)面對抱怨，降低投訴率；←通過實戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧、提升客戶滿意度。培訓(xùn)課時：6小時培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等課程概要：第一部分、抱怨與投訴產(chǎn)生原因分析1、分享：您遇到過哪些抱怨和投訴？2、小組討論：客戶為何會抱怨或投訴？3、銀行客戶抱怨或投訴的主要原因：客戶期望...
講師：周捷咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時長】實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧...
