投訴處理課程體系
一、關(guān)于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實(shí)質(zhì)3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價(jià)值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶滿意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準(zhǔn)備3、受理投訴的三大要點(diǎn)4、投訴的改進(jìn)5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)6、平息客戶不滿的六個(gè)步驟四、投訴...
講師：江濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程內(nèi)容】【案例】從一個(gè)故事開始課程的分享一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶投訴的處理技巧1．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)【例1】客戶服務(wù)流程圖2．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧4．客戶投訴...
講師：涂山青咨詢電話：010-82593357下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴管理、處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”?弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換?投訴渠道萬萬千?負(fù)面效應(yīng)很難管?輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)?投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益?投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3多元視角的3.15?對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)媒體、對(duì)政府、對(duì)社會(huì)?微博、微信、微視頻曝光對(duì)企...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...
講師：江猛咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶投訴的原因1、服務(wù)決定成敗1）商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷2）顧客和客戶的區(qū)別3）服務(wù)的特性演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？1）大多數(shù)客戶并不投訴2）客戶投訴的目的3）客戶投訴的好處3、服務(wù)感受矩陣4、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展2）顧客滿意度指數(shù)模型演練：客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時(shí)的心態(tài)1）...
講師：王哲光咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個(gè)對(duì)策◆客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對(duì)技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)練◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶…...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的...
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【具體內(nèi)容】模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑?呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)n走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)?以客為尊的顧客服務(wù)?客戶滿意度的期望值管理?服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理?客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離?電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧?專業(yè)化聲音的表達(dá)力：...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的...
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章：客戶投訴心理分析一、客戶的三種需求【1】業(yè)務(wù)咨詢辦理【2】?jī)A訴發(fā)泄【3】尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身不滿（二）客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程【1】潛在不滿【2】即將轉(zhuǎn)化為抱怨【3】潛在投訴【4】投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理【1】求發(fā)泄的心理【2】求尊重的心理【3】求補(bǔ)...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、認(rèn)識(shí)自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰？·為什么要工作？·8小時(shí)=有效的8小時(shí)嗎？二、認(rèn)識(shí)客戶篇·當(dāng)代客戶的三大欠缺·當(dāng)代客戶的消費(fèi)觀念·當(dāng)代客戶的類型·當(dāng)代客戶的期望·案例分析三、認(rèn)識(shí)投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識(shí)投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要...
講師：李文香咨詢電話：010-82593357下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換投訴渠道萬萬千負(fù)面效應(yīng)很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
