投訴處理課程體系
《關(guān)于投訴處理與溝通技能提升培訓(xùn)》課綱 課時(shí)：3H
《投訴處理與溝通技能提升培訓(xùn)》——識(shí)人識(shí)己對(duì)癥下藥培訓(xùn)背景：打破溝通壁壘，實(shí)現(xiàn)無障礙溝通，尤其是服務(wù)型企業(yè)降低客戶投訴，贏得客戶口碑，是每個(gè)企業(yè)或組織的美好的愿望。影響溝通的首要因素當(dāng)然是：企業(yè)的文化（文化是否鼓勵(lì)員工站在高于部門的利益的基礎(chǔ)上，考慮公司全局的利益，從而樂于配合）；其次是：組織的業(yè)務(wù)流程（流程是否科學(xué)合理）。這兩個(gè)方面也是任何公司著力完善的方...
講師：李培英咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理課程大綱 課時(shí)：6H
《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意。客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、...
講師：趙了了咨詢電話：010-82593357下載需求表
《關(guān)注客戶體驗(yàn)及投訴處理》 課時(shí)：6H
關(guān)注客戶體驗(yàn)與投訴管理7651培訓(xùn)大綱培訓(xùn)老師：袁利紅培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)背景:在服務(wù)高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化，服務(wù)能力的高低影響甚至決定著服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶投訴管理事關(guān)重大，不僅直接影響服務(wù)企業(yè)與客戶的關(guān)系，也可能關(guān)乎法律法規(guī)和企業(yè)未來的發(fā)展。以客戶為中心，是每個(gè)服務(wù)企業(yè)都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)和努力遵循的服務(wù)理...
講師：袁利紅咨詢電話：010-82593357下載需求表
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》 課時(shí)：1H
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》大綱【課程介紹】：在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，客服人員需要高效溝通贏得市場(chǎng)和乘客口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶...
講師：郭敬峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》 課時(shí)：1H
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》大綱【課程介紹】：在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢?？头藛T更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析...
講師：郭敬峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《暖心服務(wù)熱力客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》 課時(shí)：12H
暖心服務(wù)熱力客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到心經(jīng)濟(jì)，國家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著熱力公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，...
講師：張揚(yáng)咨詢電話：010-82593357下載需求表
引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理技巧 課時(shí)：12H
《引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)》【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天（可根據(jù)客戶需求調(diào)整）【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】運(yùn)用國際先進(jìn)引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式開展授課【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)陽光心態(tài)，樹立積極的服務(wù)觀念。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 課時(shí)：12H
《引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn) 課時(shí)：12H
《呼叫中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)》【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理》 課時(shí)：6H
客戶抱怨與投訴處理課時(shí)設(shè)計(jì)：1天6小時(shí)課程內(nèi)容:本課程系統(tǒng)深入地分析了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理；同時(shí)闡明投訴管理體系的建立、投訴處理的流程及處理方法與技巧，以及投訴預(yù)防管理等內(nèi)容。此外，還列舉并深入分析了銀行典型投訴管理的實(shí)際案例。通過此培訓(xùn)，可解決銀行企業(yè)棘手的各種投訴問題，有效避免投訴事件升級(jí)。課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因，...
講師：海闊咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理》 課時(shí)：12H
《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理》大綱課程背景隨著中國銀行業(yè)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第...
講師：李春媚咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù) 課時(shí)：12H
客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)【課程背景】三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀...
講師：曹恒山咨詢電話：010-82593357下載需求表
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營 課時(shí)：12H
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方...
講師：曹恒山咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客服人員電話服務(wù)及投訴處理》一、問題分析通過過往對(duì)金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問題：)當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不滿；)當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無奈和煩躁；)當(dāng)客戶就某些細(xì)節(jié)問題糾纏不休，通話時(shí)長無法掌控時(shí)，我們不知該如何...
講師：杜榮軒咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時(shí)：12H
客戶投訴處理技巧【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員、市場(chǎng)人員及相關(guān)職能崗位【培訓(xùn)目標(biāo)】1.正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值2.挖掘客戶投訴心理及其動(dòng)機(jī)，順勢(shì)而為3.掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)4.學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制5.通過客戶投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理，樹立和提升品牌形象6.幫助企業(yè)化“?！盀椤皺C(jī)”，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)【培訓(xùn)時(shí)間】2天，12課時(shí)【...
