客戶服務(wù)課程體系
《心動力、星服務(wù)—服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力》【課程時間】1天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】300【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。...
講師：胡爽姿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力》【課程時間】1天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)部、一線客戶服務(wù)窗口【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客...
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客戶服務(wù)親和力溝通 課時：6H
《客戶服務(wù)親和力溝通》【課程背景】有了專業(yè)的技能，為什么客戶滿意度還是提不上來？員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務(wù)好難做，不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利?！菊n程收益】1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握...
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《動心服務(wù)、贏心溝通》客戶服務(wù)效能提升【課程背景】每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運用專...
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《從心出發(fā)、以情服人》--內(nèi)部客戶服務(wù)意識與服務(wù)策略--【培訓(xùn)目標(biāo)】1.通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。2.運用引導(dǎo)式教學(xué)，通過情景體驗增強員工對于職場、團(tuán)隊人際之間關(guān)系的理解，促進(jìn)彼此合作共生。3.通過實戰(zhàn)案例的分析，在提升服務(wù)意識的同時，提高員工工作主動性...
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卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)【培訓(xùn)對象】所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員?！菊n程背景】當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給...
講師：李文發(fā)咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)及投訴處理技巧課程目標(biāo)：1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念2、掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失3、做好客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度課程大綱：一、認(rèn)識客戶服務(wù)及客戶投訴1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的概念2、客戶投訴的定義3、客戶投訴的原因4、客戶投訴對企業(yè)的好處二、迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技...
講師：李俊咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)員高效溝通與客戶服務(wù)技巧課程內(nèi)容：第一部分服務(wù)與服務(wù)意識1、營業(yè)廳服務(wù)的挑戰(zhàn)2、服務(wù)意識3、客戶期望值管理第二部分營業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運用3、溝通風(fēng)格第三部分溝通化解現(xiàn)場客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產(chǎn)生的原因4、客戶在異議時的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運用及實例分析第四部分良好工作程...
講師：鄧赟咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、目前同質(zhì)化服務(wù)的困境ü銀行業(yè)服務(wù)的無差異化導(dǎo)致競爭力不強ü中國消費者心理特征及對銀行服務(wù)的潛在要求ü銀行業(yè)服務(wù)中常見的四個問題ü銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個人能力對服務(wù)的影響二、采用差異化服務(wù)的可行性分析ü市場細(xì)分是差異化成功的關(guān)鍵ü銀行對公客戶的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務(wù)能力是否能支撐差異化營銷或服務(wù)ü是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務(wù)ü組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：了解你的潛在客戶 ——尋找潛在客戶的原則？ ——尋找客戶的十大渠道 ——評估你的客戶價值 游戲：大衛(wèi)魔術(shù) 第二章：如何接近客戶 ——判斷客戶的13種類型 ——接近客戶的16種方法 ——客戶洽淡的技能 ——處理客戶拒絕與異議 ——如何誘導(dǎo)客戶成交 第三章：客戶開發(fā)四步法 ——客戶機會分析 ——關(guān)鍵決策流程 ——明確競爭定位 ...
講師：吳洪剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分對“大客戶”的認(rèn)識n重新界定“大客戶”n了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶對我們的期望n建立大客戶的檔案n建立大客戶服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務(wù)會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口；l介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮...
講師：李俊咨詢電話：010-82593357下載需求表
通過體驗管理和問題解決提升客戶服務(wù) 課時：6H
課程主題：通過客戶體驗和問題解決提升客戶服務(wù)課程背景：“客戶體驗管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地?無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資...
講師：李家貴咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 課時：12H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧主講老師：唐黛琳【課程背景】企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位...
講師：唐黛琳咨詢電話：010-82593357下載需求表
第一章：建材行業(yè)的品牌活動一、品牌活動策劃的操作營銷策劃活動的主要流程目標(biāo)設(shè)定計劃與預(yù)算團(tuán)隊分工實施與管控活動總結(jié)營銷活動的準(zhǔn)備階段營銷活動策略選擇制定營銷活動策劃的5大步驟銷售階段與營銷活動組合決策營銷活動的創(chuàng)意方法如何撰寫營銷活動策劃書營銷活動過程管理營銷活動的時機常見的營銷活動方式營銷活動的整合傳播策略制定營銷活動實施管理流程圖營銷活動戰(zhàn)前動員會所有人...
講師：喻國慶咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》 課時：12H
《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》課程教學(xué)大綱課程名稱：《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》課程性質(zhì)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)/公開課教學(xué)時數(shù)：(兩天/12小時)課程收益：企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以提升員工的專業(yè)化、職業(yè)化的素養(yǎng)，使企業(yè)的營銷團(tuán)隊煥然一新?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資產(chǎn)，客戶服務(wù)的核心就是通過專業(yè)的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強客戶的黏性，為公司創(chuàng)造更...
