客戶服務課程體系
《內(nèi)部客戶服務意識與服務技巧》主講：王一恒培訓方式：面授+案例研討+團隊分析+實戰(zhàn)演練學習收益：通過培訓來幫助學員：1、了解內(nèi)部客戶服務意識的重要價值；2、掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；3、掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；4、了解內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則針對內(nèi)部客戶服務要做好主要是集中于以下兩個方面：一是想不想（就是提高服務意識）二是會不會（提升服務技...
講師：王一恒咨詢電話：010-82593357下載需求表
抓住客戶服務的關鍵時刻（MOT）? 課時：12H
《抓住客戶服務的關鍵時刻MOT》?（國作登字-2023-A-00127425）課程背景：我們都遇到過因為某些關鍵時刻的特殊正向體驗而做出我們的選擇或購買決定，也曾因為在某些關鍵時刻的不良體驗而放棄選擇或購買某個產(chǎn)品或服務。企業(yè)如果能夠樹立真正的“以客戶為中心”的服務理念，有效識別能夠積極影響客戶認知和體驗、促進客戶決策的MOT（MomentofTruth——...
講師：姚俊杰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶體驗分析和管理》——為什么客戶對產(chǎn)品或服務不滿意？如何提升客戶滿意度？【課程背景】?如何了解客戶需求？如何提升客戶滿意度？?如何進行用戶研究？用戶體驗、用戶需求和服務滿意度，有什么關系？?客戶表達的需求，就是真實需求嗎？如何識別真實的需求？?客戶服務，是要嚴格按照客戶需求來做？還是引導和管控客戶需求？?不同客戶的需求不同，如何對服務進行標準化、模塊化設...
講師：季猛咨詢電話：010-82593357下載需求表
通過體驗管理和問題解決提升客戶服務 課時：6H
課程主題：通過客戶體驗和問題解決提升客戶服務課程背景：“客戶體驗管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地?無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資...
講師：李家貴咨詢電話：010-82593357下載需求表
派工員的客戶服務及過程管理技巧－20160817課程目標幫助派工員學習客戶導向及過程管理的技巧?！赋^客戶的期望」這通常是服務主管對于服務人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標...
講師：凌敬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務領導力 - 2天 課時：12H
客戶服務領導力學員背景：學員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團隊leader，大多數(shù)是業(yè)務出身，管理經(jīng)驗不足;公司背景:公司生產(chǎn)設備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要是售后服務，機器設備海運到中國區(qū)，全球800多人，中國區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點:客戶對接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級別，也會有不...
講師：凌敬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務期望管理技巧 課時：3H
客戶服務期望管理技巧概述服務人員在企業(yè)中是非常關鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強大的服務能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取到生意，卻因為服務人員的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費了。這就是為什么服務人員那么重要的原因。他們的工作場景有：支持銷售推...
講師：凌敬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務管理 - 1天 課時：6H
客戶服務管理概述很多公司的客戶服務管理是基于錯誤的假設，也導致于客戶管理的指標都很好，但客戶依舊不滿意！這個課程是基于客戶服務的調(diào)研所設計的課程。首先會將客戶服務調(diào)研的結果做分享，然后依照調(diào)研的結果來審視如何提升客戶服務的質(zhì)量及滿意度學習流程在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）客戶服務管理...
講師：凌敬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
技術人員的客戶服務技巧課程目標幫助派工員學習客戶導向及過程管理的技巧?！赋^客戶的期望」這通常是服務主管對于服務人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標，和相對應的工作方式?？蛻?..
講師：凌敬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
發(fā)展客戶服務態(tài)度概述最好的客戶關懷，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。學習流程在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人...
講師：凌敬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
當責的客戶服務意識及技巧 - 2天 課時：12H
當責的客戶服務意識及技巧模塊課程大綱時間分教學方法課程導入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元當責的選擇單元目的：識別什么是當責，面對關鍵時刻的心態(tài)決定人生當責的定義：當責不是中國傳統(tǒng)的觀念負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結果負責，當責比負責是更重要的價值觀當責的困難：擁有當責的...
講師：凌敬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
當責的客戶服務技巧 - 1天，12-40人 課時：6H
當責的客戶服務技巧概述最好的客戶服務，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶服務的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶服務不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶服務人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合...
講師：凌敬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶關系管控及客戶服務體系建立 課時：12H
客戶關系管控及客戶服務體系建立——服務營銷生命線，讓您的客戶由滿意走向忠誠【課程背景】在當今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點?！緟⒓訉ο蟆靠偨?jīng)理，銷售經(jīng)理...
講師：呂江咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務意識與服務技能提升》（1天版） 課時：6H
《客戶服務意識與服務技能提升》課程大綱【課程背景】?隨著中國銀行業(yè)的競爭日益激烈，各大銀行正面臨著第一曲線極限點和非連續(xù)性斷層，目前各個銀行均在透過營銷鏈條以及深耕客戶關系提升客戶的盈利貢獻度。銀行員工正在從純粹的操作崗逐步過度到服務崗、營銷崗以及專業(yè)崗，營銷成了銀行一線員工的新常態(tài)。然而一線管理者在以往的銀行模式中缺乏營銷團隊的組織經(jīng)驗，一線員工在服務意識...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務課程背景物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，各地各物業(yè)管理企業(yè)的競爭不斷激勵，全國各地不論大小、知名非知名的物業(yè)公司之間的差距，也已經(jīng)從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類型、行業(yè)知名度等逐步轉變?yōu)閷头辗矫娴谋绕础８髌髽I(yè)為了做好客戶服務工作紛紛各出奇招，客戶服務工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競爭力的重中之中，縱觀各物業(yè)管理企業(yè)簽訂的年度經(jīng)營目標...
