客戶服務(wù)課程體系
課程大綱： 講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線 一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉 1、親和力的內(nèi)涵與意義 2、親和力的作用與功能 二、親和力是成就事業(yè)的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事 3、盡善盡美，任重道遠 一、親和力是撐起客服的生命線 1、熱情和溫情是生命線的起點 2、真誠和尊重是生命線的軌跡 3、愛心與和諧是生命線...
講師：蓋烈夫咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容：一：為什么說客戶滿意是生死悠關(guān)的事情sup2;案例分析sup2;為什么要做到顧客完全滿意？sup2;什么是完全滿意？sup2;為什么要做到顧客完全滿意？二、客戶的需求是什么sup2;顧客是誰？sup2;五種類型的需求sup2;使顧客完全滿意的工作作風三、客戶服務(wù)的技巧sup2;奠定基礎(chǔ)sup2;診斷問題sup2;尋求方案sup2;達成共識sup2;...
講師：駱冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、時代變化對客戶服務(wù)的新要求1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？4）新時代客戶服務(wù)的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務(wù)形象1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽-復(fù)-解-問-...
講師：譚鴻儒咨詢電話：010-82593357下載需求表
銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）【提示】高端客戶的思維模式【...
講師：涂山青咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程內(nèi)容】章：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識一、電力客戶服務(wù)的特點【1】商品屬性【2】專業(yè)性【3】廣泛性【4】法律風險二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對服務(wù)有深刻的理解【2】對企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧【4】良好品德與精神三、客戶服務(wù)的價值所在第二章：抄表催費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一．現(xiàn)場服務(wù)紀律【1】行為舉止規(guī)范【2】儀容儀表規(guī)范【3】到客戶現(xiàn)場...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來的好處6.“客戶滿意”的真實含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識8.服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛服務(wù)工作3.將服務(wù)工作作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏...
講師：凌潔冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶服務(wù)營銷 課時：1H
一理解大客戶營銷本質(zhì)一、理解大客戶營銷1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？三、大客戶營銷中的對外營銷1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？計...
講師：許晉咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價值鏈中的地位2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心3、以客戶為中心營銷的4R4、客戶是朋友OR上帝二、全員服務(wù)意識修煉1、自我態(tài)度2、對客戶的態(tài)度3、對產(chǎn)品的態(tài)度4、對工作的態(tài)度5、對挫折的態(tài)度三、提高客戶滿意度的幾大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立服務(wù)意識1、為什么要有服務(wù)意識2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1、女性服務(wù)形象2、男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1、男性服務(wù)人員標準站姿與標準坐姿2、女性服務(wù)人員標準站姿與標準坐姿3、標準走姿4、標準取物姿勢5、手位指示及手勢的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會說話8、微笑——你的微笑可以抓住...
講師：劉鵬咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點2、真誠和尊重是生命線的軌跡3、愛心與和諧是生命線的終點4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構(gòu)建親和力的“1...
講師：蓋烈夫咨詢電話：010-82593357下載需求表
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2.誰是我們的客戶 3.了解客戶需求 提供高質(zhì)量的服務(wù) 1.如何保持積極的服務(wù)心態(tài) 2.達到和超越客戶需求 五星級和三星級酒店的區(qū)別 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟---FIRST FirstImpression印象 IdentifyNeeds了解需求 Respond積極回應(yīng) Solution合理解決 TheLastImpre...
講師：劉安達咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：重新認識客戶服務(wù) 一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨 服務(wù)小測驗 失去客戶的主要原因 服務(wù)的兩個層面 二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R 三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 第二單元：服務(wù)技巧 一、看的技巧 （一）如何觀察顧客？ 1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視 2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速 討論：觀察顧客可以...
講師：王波咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)什么是“客戶服務(wù)”？誰在提供客戶服務(wù)客戶服務(wù)的三個故事那些崗位需要進行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系列客服系列行政后勤系列生產(chǎn)系列財務(wù)、人事系列管理系列顧客服務(wù)的重要性企業(yè)如何盈利控制收益率8法找出企業(yè)的優(yōu)勢產(chǎn)品銷售渠道技術(shù)客戶服務(wù)背景服務(wù)的重新定義礦泉水的聯(lián)想客戶的需求特征市場理念同仁堂大力丸4Pvs4C要求銷戶的客戶客戶的需求及期望需求期望后顧之憂客戶滿意因子客...
講師：蘇鴻志咨詢電話：010-82593357下載需求表
章 讓客戶服務(wù)推動企業(yè)發(fā)展 1.服務(wù)讓產(chǎn)品增值 2.如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍?！ ?.服務(wù)也可以成為核心競爭力 第二章 企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建 1.客戶定位與期望分類 2.依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實施方向 3.能體現(xiàn)服務(wù)標準的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建 第三章 服務(wù)流程與服務(wù)標準設(shè)計 1.服務(wù)流程藍圖設(shè)計 2.把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻 3.服務(wù)...
