客戶服務(wù)課程體系
《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》課程教學(xué)大綱課程名稱：《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》課程性質(zhì)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)/公開課教學(xué)時(shí)數(shù)：(兩天/12小時(shí))課程收益：企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以提升員工的專業(yè)化、職業(yè)化的素養(yǎng)，使企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)煥然一新。客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶服務(wù)的核心就是通過專業(yè)的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的黏性，為公司創(chuàng)造更...
講師：喻國(guó)慶咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶營(yíng)銷策略和卓越客戶服務(wù) 課時(shí)：18H
大客戶營(yíng)銷策略與卓越客戶服務(wù)【課程收益】?提升服務(wù)意識(shí)與客戶服務(wù)、營(yíng)銷策略?提升以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)與理念?掌握客戶開發(fā)營(yíng)銷策略與技巧?了解大客戶關(guān)系維護(hù)管理的關(guān)鍵?提升并掌握銀行的客戶關(guān)系管理能力?提升顧問式銷售的核心競(jìng)爭(zhēng)力與?學(xué)習(xí)顧問式銷售水平與技能提升【課程特色】?融合專業(yè)講解、圖表分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等方式?精心安排的小組討論能讓學(xué)員在交流中提...
講師：陳元方咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧粘住20有效客戶抓住20資源客戶吃定20核心客戶讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級(jí)！讓客戶服務(wù)從只合作一次到服務(wù)多次的華麗轉(zhuǎn)身！【學(xué)員對(duì)象】:客戶專員、客戶經(jīng)理【課程時(shí)間】：6小時(shí)/天【課程目標(biāo)】：1.正確認(rèn)識(shí)和提升服務(wù)理念與服務(wù)管理意識(shí)2.懂得客戶服務(wù)管理和服務(wù)再營(yíng)銷的技巧3.高效處理顧客抱怨的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧4.個(gè)性化服務(wù)中突顯服...
講師：陳元方咨詢電話：010-82593357下載需求表
《數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與提升客戶服務(wù)體驗(yàn)》教學(xué)大綱課程名稱：《數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與提升客戶服務(wù)體驗(yàn)》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課教學(xué)時(shí)長(zhǎng)：一天【課程收益】數(shù)字化是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)進(jìn)一步帶來了營(yíng)銷數(shù)字化的時(shí)代。數(shù)字化營(yíng)銷是轉(zhuǎn)型、數(shù)字化是升級(jí)。面對(duì)消費(fèi)者年輕化、傳播內(nèi)容化、消費(fèi)場(chǎng)景化、營(yíng)銷智能化，服務(wù)體驗(yàn)化。數(shù)字化營(yíng)銷的核心是1、精準(zhǔn)營(yíng)銷：準(zhǔn)確分析消費(fèi)群體、判斷...
講師：喻國(guó)慶咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與開發(fā)專業(yè)技能提升》 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)與開發(fā)專業(yè)技能提升》課程教學(xué)大綱課程名稱：《客戶服務(wù)與開發(fā)專業(yè)技能提升》課程性質(zhì)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)/公開課教學(xué)時(shí)數(shù)：(兩天/12小時(shí))課程簡(jiǎn)介：企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以提升員工的專業(yè)化、職業(yè)化的素養(yǎng)，使企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)煥然一新?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資產(chǎn)，客戶服務(wù)的核心就是通過專業(yè)的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的黏性，...
講師：喻國(guó)慶咨詢電話：010-82593357下載需求表
內(nèi)部客戶服務(wù) 課時(shí)：12H
【課程說明】1.本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來；2.掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；3.提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效；4.學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。【課程收益】1.本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值...
講師：蔣小華咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力營(yíng)業(yè)廳卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
電力公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程《卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，沒有一個(gè)企業(yè)能夠永保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；??????中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)過快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營(yíng)銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國(guó)企業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)能力與核心優(yōu)勢(shì)尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；客戶的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
《大數(shù)據(jù)下的客戶關(guān)系管理》 課時(shí)：12H
《大數(shù)據(jù)下的客戶關(guān)系管理》-----段方北大博士后前言隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，出現(xiàn)了海量的各種數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)可以挖掘客戶關(guān)心的很多內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化營(yíng)銷。本講座通過客戶關(guān)系分析管理的實(shí)際案例，介紹大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在客戶認(rèn)知、客戶細(xì)分、客戶升值、客戶離網(wǎng)等額客戶關(guān)系管理應(yīng)用內(nèi)容，并以此提升企業(yè)精細(xì)化管理等方面的管理水平。一、概述1、客戶是“上帝”，如何找...
講師：段方咨詢電話：010-82593357下載需求表
《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》 課時(shí)：12H
MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻課程背景：MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式，同時(shí)，“關(guān)鍵時(shí)刻”也是一系列簡(jiǎn)單又超級(jí)實(shí)用的抓住客戶、贏得利潤(rùn)的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程，被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司、成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑...
講師：張瑤咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)大綱課程時(shí)間：2天課程對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員課程人數(shù)：20-25人課程內(nèi)容：1.建立服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)2、為什么要有服務(wù)意識(shí)3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1、女性服務(wù)形象2、男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐...
講師：劉鵬咨詢電話：010-82593357下載需求表
《卓越客戶服務(wù)》課程大綱第一部分：服務(wù)工作的重要意義1.員工工資、運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)從何而來？2.客戶價(jià)值的雙重性3.服務(wù)是供求關(guān)系的結(jié)果和體現(xiàn)4.服務(wù)是企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器5.做好服務(wù)工作的最終體現(xiàn)第二部分：服務(wù)理念1.公司—員工—客戶是一個(gè)循環(huán)的整體2.服務(wù)工作的3個(gè)層級(jí)3.客戶對(duì)服務(wù)滿意的3個(gè)部分4.服務(wù)中存在的3個(gè)差距5.企業(yè)盈利服務(wù)為本第三部分：服務(wù)質(zhì)量1.服...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的藝術(shù) 課時(shí)：12H
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的技巧與藝術(shù)》溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場(chǎng)上的成功85取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理94的時(shí)間在溝通；美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理 課時(shí)：12H
《服務(wù)客戶流程與投訴處理技能提升篇》【課程背景】在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，職場(chǎng)工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。在實(shí)際工作中常常發(fā)現(xiàn)...
講師：張瑤咨詢電話：010-82593357下載需求表
《行為心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》------解讀客戶行為背后的內(nèi)在秘密【課程背景】人的心理是個(gè)很微妙的東西，所以過去才會(huì)有人將人的大腦比作暗箱，所謂“知人知面難知心”。但如今，透過《行為心理學(xué)》，我們可以較為清晰地認(rèn)識(shí)它、了解它。譬如，我們中的許多人認(rèn)為戴眼鏡的人智力較高，其實(shí)這不過是一種以偏概全的知覺，亦即刻板印象。我們?cè)谄髽I(yè)管理和客戶服務(wù)等過程中，經(jīng)常會(huì)...
講師：夏崢咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1.客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位2.以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心3.銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)4.企業(yè)贏利的客戶價(jià)值大化1)延長(zhǎng)客戶生命周期2)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率3)挖掘現(xiàn)有客戶的潛力二、提高客戶滿意度的四大要素1.客戶接觸面影響客戶滿意度2.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障4.企業(yè)形象...
